Service-Engineering

Effiziente Entwicklung innovativer Servicegeschäfte


Erfolgreiche Unternehmen nutzen heute schon die Potenziale innovativer Geschäftsmodelle wie Verfügbarkeitsgarantien, Subscription- oder plattformbasierte Geschäftsmodelle. Um den teils rasanten Umbrüchen auf Dienstleistungsmärkten und dem steigenden Wettbewerbsdruck entgegenzuwirken, müssen Unternehmen ihr Serviceportfolio hin zu Lösungen weiterentwickeln, wollen sie auch in Zukunft hohe Margen und steigende Umsätze sicherstellen. Service-Engineering ist der anwendungsnahe Forschungspartner für produzierende Unternehmen. Wissenschaftler erforschen und gestalten hier industrielle und produktnahe Dienstleistungen, Leistungssysteme (Produkt-Service-Systeme) und datenbasierte Dienstleistungen (Smart Services).

Anbieter solcher Lösungen müssen allerdings einige konzeptionelle und operative Hürden bewältigen: Zumeist mangelt es an einem strukturierten Prozess zur Dienstleistungsentwicklung. Zusätzlich fehlt die Erfahrung bei der Markteinführung inklusive der Expertise einer erfolgreichen und stabilen Erbringung innovativer Lösungen. Service-Engineering hilft Unternehmen, die vielfältigen Fragestellungen bei der Entwicklung innovativer Lösungen und Dienstleistungen zu strukturieren. Sie werden sukzessive innerhalb eines etablierten und systematischen Vorgehens beantwortet.

Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir Ihr kundenzentriertes Serviceportfolio, eingebettet in tragfähige Geschäftsmodelle.

Zur Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Lösungen bedient sich die Fachgruppe Service-Engeneering des Aachener Service-Engineering-Zyklus. Dieser unterteilt sich in vier Handlungsfelder, von der Ideengenerierung bis hin zur Markteinführung. Im Rahmen der Ideengenerierung werden die Kundenbedürfnisse identifiziert und eine Strategie- sowie Leitungsprogrammentwicklung durchgeführt. Angewendete Methoden sind dabei das Value-Proposition-Canvas, Customer-Journeys und das Kano-Modell. Zur Strategieentwicklung wird u.a. auf Methoden wie BCG- und McKinsey-Matrizen sowie Porter‘s Five Forces gesetzt. Für die Konzeptgestaltung wird das Geschäftsmodell mit dem Business-Modell-Canvas und dem Business-Case-Calculator detailliert. Durch Wertstromanalysen und Service-Blueprinting erfolgt die Ausgestaltung der Leistungsarchitektur.

Ist die innovative Dienstleistung konzeptioniert, muss die Ablauf- und Aufbauorganisation für deren Umsetzung vorbereitet bzw. geschaffen werden. Zur Integration der neuen Leistungsbestandteile müssen neue Strukturen, Ressourcen und Prozesse definiert und etabliert werden. Die Fachgruppe Service-Engineering unterstützt dabei u. a. durch Prozessgestaltung sowie Tätigkeits- und Kompetenzmatrizen. Mit Hilfe des 3-Phasen-Konzepts des FIR wird darüber hinaus die notwendige IT-Systemlandschaft angepasst oder aufgebaut.

In der letzten Phase des Zyklus geht es darum, das neue Leistungsangebot in den Markt einzuführen, kontinuierlich zu prüfen und zu verbessern. Auf Basis von Vorgehensmodellen zur Entwicklung von Vertriebs- und Markteintrittsstrategien nutzt die Fachgruppe Service-Engineering Hilfsmittel wie Conjoint-Analysen, um die Leistung erfolgreich zu platzieren. Letztlich muss die Service-Performance kontinuierlich einem Monitoring unterzogen werden. Durch Kennzahlensysteme sowie Methoden wie der Service-FMEA und der Balanced-Scorecard wird die notwendige Transparenz über Aufwand und Nutzen erzeugt.
 


In allen Phasen unterstützt die Fachgruppe Service-Engineering durch die strukturierte Vorgehensweise:

Maßgebliche Themen im Service-Engineering sind …

… die Entwicklung innovativer Dienstleistungen, durch z. B.

  • die systematische Generierung neuer Ideen und Etablierung eines Innovationsmanagements
  • die Detaillierung der Erbringungsprozesse
  • die Gestaltung der Aufbau- und Ablauforganisation


… die Entwicklung hin zum Lösungsanbieter, wie z. B.

  • die Integration von Mehrwertdienstleistungen in das Serviceportfolio
  • die Harmonisierung des Produkt- und Serviceangebots unter Kosten- und Nutzenaspekten


… die Entwicklung tragfähiger Geschäftsmodelle, wie z. B.

  • die Erarbeitung der Ertragsmechanik
  • die Gestaltung des Leistungsangebots
  • die Definition der Leistungserstellung inkl. der benötigten Ressourcen


… die Optimierung des Serviceportfolios

  • die Vermeidung kostenintensiver Angebotsvielfalt
  • die Erarbeitung eines marktrelevanten Serviceportfolios


… die Nutzung und Integration der Digitalisierungspotenziale

  • die Nutzung und Integration neuer Technologien
  • die Einbindung von Sensoren und Diensten
  • die Einbindung und Erstellung von Plattformen


Service-Engineering überzeugt durch den Einsatz praxisrelevanter Tools und Methoden

Die Fachgruppe Service-Engineering systematisiert das Definieren, Entwickeln und Gestalten von Dienstleistungsprodukten. Sie wendet ein strukturiertes Vorgehen, der Aachener Service-Engineering-Zyklus, an. Durch geeignete Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge führt dies zu einer Effektivitäts- und Effizienzsteigerung des Entwicklungsprozesses.