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FIR e. V. an der RWTH Aachen

CSS 2.0

Customer-Service-Scorecard 2.0 – Self-Assessment-Tool zur Analyse des Nutzens von Social Media im Kundenservice bei KMU


Ziel des Forschungsvorhabens CSS 2.0 war es, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) dabei zu unterstützen, die Effizienz und Effektivität ihres Kundenservices durch den Einsatz von Social Media zu verbessern. Hierfür wurde ein Self-Assessment-Tool zur Bewertung und Prognose des Nutzenbeitrags des Social-Media-Einsatzes im Kundenservice entwickelt. Der Fokus des Forschungsvorhabens lag auf der Betrachtung des externen Social-Media-Einsatzes an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.

Mit dem Forschungsvorhaben CSS2.0 wurde erstmals ein Tool bereitgestellt, das KMU befähigt, selbständig den Aufwand und Nutzen verschiedener Social-Media-Kanäle und die damit verbundenen Aktivitäten im Kundenservice unter Berücksichtigung ihrer individuellen Rahmenbedingungen bewerten und prognostizieren zu können.

Dabei werden die vielfältigen Ursache-Wirkungs-Beziehungen des Social-Media-Einsatzes analysiert und ihre Auswirkungen auf den Leistungserstellungsprozess im Service erforscht. So wird ein IT-gestütztes Self-Assessment-Tool entwickelt, welches eine Bewertung und Prognose des Nutzens der verschiedenen Social-Media-Kanäle in Form einer Kundenservice-Scorecard ermöglicht.

Das Self-Assessment-Tool wird dabei auf der Basis eines systemdynamischen Modells zur Erklärung der Wirkungsbeziehungen beim Social-Media-Einsatz im Kundenservice von KMU entwickelt. Hierbei wird der Nutzen des Einsatzes von Social Media im Kundenservice, sowohl für den Anbieter als auch den Kunden, betrachtet.

Als Ergebnis des Vorhabens können KMU zukünftig den Einsatz von Social Media im Kundenservice selbständig evaluieren und Lösungen simulieren.

Projektpartner

Dieses Projekt wird/wurde bearbeitet innnerhalb der folgenden Branchen:

  • Druck, Papier und Verpackungen
  • IT, Software und Internet
  • Konsumgüter
  • Mess- und Automatisierungstechnik
  • Sonstige Dienstleistungen
  • Unternehmensberatung und Wirtschaftsprüfung
  • Verbände

Einordnung des Projekts in die Themenlandschaft des FIR

  • Themenfeld: Dienstleistungsmanagement
  • Forschungsschwerpunkt: Service-Engineering
  • JRF-Leitthema: Gesellschaft & Digitalisierung

Ihr Ansprechpartner

Emonts-Holley, Roman

Laufzeit

01.04.2016 - 31.03.2018

Förderkennzeichen

19100N

Zuwendungsgeber

Logo des Zuwendungsgebers Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi)
Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi)

Projektträger

Logo des Projekttraegers Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungsvereinigungen "Otto von Guericke" e. V. (AiF)

Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungsvereinigungen "Otto von Guericke" e. V. (AiF)

Förderhinweis

Das IGF-Vorhaben 19100N der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen, wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.

Weiterführender Link

UdZ-Artikel: Erfolgreicher Kundenservice durch Social Media

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