UdZ 1-2015

14 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2015 FIR-Forschungsprojekte ServSync: Servicesynchronisation mittels Takt Konzept zur Synchronisation der Erstellungsprozesse technischer Dienstleistungen Die Steigerung der Arbeitsproduktivität und die optimale Auslastung der eigenen Kapazitäten zählen zu den strategischen Erfolgsfaktoren für industrielle Dienstleister. Gleichzeitig müs- sen häufig hohe Anforderungen an die eigene Leistung in Bezug auf Reaktionszeiten und Termintreue erfüllt werden. Das simultane Erfüllen dieser vielfältigen, teils gegensätzlichen Anforderungen stellt eine große Herausforderung an das Dienstleistungsmanagement dar. Mit der taktbasierten Synchronisation wird im Projekt „ServSync“ ein Konzept zur effizienten Organisation der Leistungserstellung erforscht. Das Projekt ServSync wird über die AiF im Rahmen des Förderprogramms zur Förderung der Industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) mit dem Förderkennzeichen 17743N gefördert. Warum eigentlich Taktung? Das Prinzip der Taktung besagt, dass sich Tätigkeiten oder Aktivitäten einem einheit- lich vorgegebenen Zeitraster unterwerfen. Bekannt ist das Prinzip selbstverständlich aus der Musik und im wirtschaftlichen Umfeld aus der Automobilproduktion. Dabei muss der Takt nicht zwingend eine künstliche Zeiteinheit sein (in der Automobilproduktion finden sich z. B. Taktzeiten von 32 Sekunden oder 2:47 Minuten). Häufig eignen sich die natürlichen Zeiteinheiten Minuten, Stunden oder Tage ebenso gut für die Vorgabe eines Zeitrasters. Doch warum taugt das Taktprinzip zur Steigerung der Produktivität? Zum einen wird mithilfe des einheitlichen und für alle an der Leistungserbringung beteiligten Einheiten verbindlichen Rasters eine einfache Grundlage zur zeitlichen Koordination komple- xer arbeitsteiliger Prozesse geschaffen. Durch die Sicherstellung der verlässlichen Einhaltung der vorgegebenen Zeitfenster können Ausfälle und Verschwendung aufgrund von Warte- oder Leerlaufzeiten in Folgeprozessen vermieden wer- den. Dabei stellt der Takt einen bereichs- oder sogar unternehmensübergreifenden Anker dar (s. Bild 1, S. 15). Doch das Prinzip der Taktung wirkt noch auf eine andere Weise. Dabei sind zunächst einige grundlegende Phänomene des menschlichen Arbeitsverhaltens zu verstehen. In einem be- kannten Experiment unterteilte der Professor für Psychologie und Verhaltensökonomik D an A riely die Studenten seines Semesters in zwei Gruppen. Beiden Gruppen gab er die Aufgabe, eine Reihe von Aufsätzen hinsichtlich Rechtschreib- und Grammatikfehlern zu korrigieren. Die Studenten der ersten Gruppe sollten alle korrigierten Aufsätze am Ende des Semesters einreichen. Den Studenten der zweiten Gruppe gab er vor, dass sie von Beginn des Semesters an jede Woche einen der Aufsätze einzureichen haben. Obwohl beide Gruppen dieselben Aufsätze zur Korrektur vor- liegen hatten, stellen sich deutliche Unterschiede in der Erfüllung der gestellten Aufgabe heraus. Zunächst zeigte sich, dass Studenten der Gruppe mit den wöchentlichen (getakteten) Deadlines die korrigierten Aufsätze deutlich pünktlicher einreichten als Studenten der Gruppe mit der großen Deadline am Ende des Semesters. Darüber hinaus fanden sie auch deutlich mehr Fehler in den Aufsätzen und lieferten so ein bis zu doppelt so gutes Ergebnis der Aufgabe ab [1]. Das Beispiel verdeutlicht zwei wichtige Aspekte des menschlichen Arbeitsverhaltens: Der Mensch neigt dazu, zeitlich wenig dringliche Aufgaben auf die lange Bank zu schieben. Die Studenten der ersten Gruppe ließen die an sie gestellte Aufgabe natürlich zunächst einige Woche liegen, bis das Ende des Semesters näherrückte, und gerieten auf diese Weise in Zeitnot. Darüber hinaus lässt sich eine natürliche Tendenz des Menschen nachweisen, den für eine Aufgabe notwendigen zeitlichen Aufwand an die verfügbare Zeit anzu- passen (und nicht umgekehrt). Dieses Phänomen ist bekannt als Parkinsons Gesetz [2]. Welche Formen der Taktung finden sich in Unternehmen? Zur Umsetzung der Taktung in Dienstleistungs- unternehmen lassen sich drei idealtypische Formen der Taktung unterscheiden: Erstens kann die Taktung analog zu bekannten Er- scheinungsformen in der Automobilproduktion eingesetzt werden. Kennzeichnende Merk- male sind eine hohe Standardisierung der Tätigkeiten und die Anpassung der einzelnen Tätigkeitsschritte in kurze Taktfenster. Diese Erscheinungsform ist bei Dienstleistungen tenden- ziell selten vorzufinden und eignet sich vor allem für Prozesse mit einer hohen Wiederholhäufigkeit (z. B. in administrativen und unterstützenden Bereichen). Die zweite Erscheinungsform ist die Verwendung von Synchronisationspunkten. Dabei werden die Tätigkeiten und Prozesse kaum stan- dardisiert, sondern Zeitpunkte zur Synchronisation Projekttitel ServSync Projekt-/ Forschungsträger BMWi; AiF Förderkennzeichen 17743 N Projektpartner Lehrstuhl für Produktionssystematik amWerkzeug- maschinenlabor (WZL) der RWTH Aachen; Weier Antriebe und Energietechnik GmbH; psm Nature Power Service & Management GmbH & Co. KG; Kiel Montagebau GmbH; Wallstein Service GmbH; EDM Technik Maschinenbau GmbH; Bardenhagen Maschinenbau und Dienstleistungen GmbH & Co. KG; Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V. (VDMA); 4JET Technologies GmbH; Center of Maritime Technologies e. V. Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Maximilian Lukas Internet forschungsprojekte. fir.de