UdZ 1-2015

45 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2015 Studien, Standards und Publikationen CRM-Praxis 2014/15: CRM-Systeme in Unternehmen Ziele, Nutzen und Herausforderungen In der Studie „CRM-Praxis 2014/15“ wurden insge- samt 118 Unternehmen verschiedener Größen und Branchen hinsichtlich der Ziele, des Nutzens und der Herausforderungen der CRM-Software befragt. Ziele Die Ergebnisse zeigen, dass die in der Literatur sehr häufig genannten Ziele von CRM-Software- Lösungen von den Anwendern der CRM- Praxis 2014/15 als eher unbedeutend ein- gestuft wurden. So stellt die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung für die Teilnehmer der Studie kein wichtiges Ziel für die CRM-Investitionsentscheidung dar. Anwender zielen mit der Implementierung einer CRM- Software vielmehr auf die schnelle und einfache Informationsbereitstellung (z. B. der Kundendaten und -informationen). Als wichtiges Ziel wurde au- ßerdem die Vereinfachung und Beschleunigung von Prozessen und Abläufen sowie der Erhalt bes- serer bzw. qualitativ hochwertiger Informationen über die Vorgänge beim Kunden genannt. Unternehmen mittlerer Größe (100 – 499 Mitarbeiter) sehen eine Steigerung der Effizienz und Effektivität sowohl in der Organisation als auch bei der Kundebetreuung sowie die Möglichkeit, mobil, d. h. von unterwegs oder direkt beim Kunden vor Ort, auf Kundendaten zugreifen zu können, als vorherrschende Ziele bei der Einführung einer CRM-Software an. Bei der letztendlichen Auswahl einer CRM- Software ist ein hoher Abdeckungsgrad mit den funktionalen Anforderungen der Unternehmen das ausschlaggebende Kriterium, gefolgt von der einfachen Bedienbarkeit und der Flexibilität bzw. der Anpassbarkeit des Systems. CRM-Praxis 2014/15 Partner FIR e. V. an der RWTH Aachen, Trovarit AG und Schwetz Consulting Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Jan Siegers FIR e. V. an der RWTH Aachen Tel.: +49 241 47705-222 E-Mail: Jan.Siegers@ fir.rwth-aachen.de Internet www.crm-in-der- praxis.de Bild 1: Ziele bei der Einführung einer CRM-Software Kundenbeziehungen sind heute als wertvollstes Kapital eines Unternehmens anzusehen und spielen im Rahmen der wertorientierten Unternehmensführung eine entscheidende Rolle. Zur Unterstützung des operativen Managements dieser Kundenbeziehungen wird heute auf CRM-Software-Lösungen zurückgegriffen. Da allein in Deutschland eine Vielzahl an CRM-Softwarelösungen am Markt verfügbar ist, haben der FIR e. V. an der RWTH Aachen , die Trovarit AG und Schwetz Consulting mit der Studie „CRM-Praxis 2014/15“ Anwender hinsichtlich ihrer Zufriedenheit, des Nutzens sowie der Herausforderungen ihrer im Einsatz befindlichen CRM-Softwarelösungen befragt. In der Studie wurden sowohl Auswertungen hinsichtlich der Unternehmensgröße als auch hinsichtlich der Branche gemacht, um ziel- gruppenspezifische Erkenntnisse gewinnen zu können. Dabei konnten Ziele, Nutzen und Herausforderungen im Allgemeinen – aber auch für die unterschiedlichen Zielgruppen – identifiziert werden. Welche Ziele wurden bei der Einführung eines CRM-Systems verfolgt?