UdZ 2-2014

61 Unternehmen der Zukunft 2/2014 UdZ Industrieprojekte – Analysieren und optimieren Social CRM: Wenn Unternehmen wüssten, was ihre Kunden wissen Soziale Technologien führen zu einer nachhaltigen Veränderung des Kundenbeziehungsmanagements Soziale Technologien sind aus dem geschäft- lichen Umfeld heute nicht mehr wegzudenken. Ob Facebook , Twitter oder YouTube : Kunden aller Altersstufen nutzen soziale Technologien, um sich über Produkte und Firmen zu infor- mieren, Meinungen abzugeben oder eigene Ideen mit der Community zu diskutieren. Innovative, erfolgreiche Unternehmen haben dabei erkannt, diese neuen Potenziale über ihr Kundenmanagement für sich zu nutzen. In Zukunft werden Soziale Technologien ein unverzichtbares Instrument im Social-Customer- Relationship-Management (Social CRM), vor allem im Bereich des Kundenservices, sein. Im klassischen CRM erfolgt die Kunden- kommunikation und -interaktion über verschie- dene Kanäle wie beispielsweise das Telefon, den persönlichen Kontakt, die Webseite, die Filiale oder den Außendienst. Durch die Evolution des Webs 2.0 und die Entwicklung sozialer Medien wie Twitter , Facebook oder YouTube werden diese Strukturen immer weiter aufgeweicht. Unternehmen gehen dazu über, CRM nicht mehr als isoliertes Projekt zu betrachten, sondern entwickeln Strategien, um die Kundengewinnung und -bindung, gerade durch den Kundenservice, mit Sozialen Technologien zu verbessern [1]. Zum Erreichen dieser zwei Hauptziele nutzen Unternehmen im Bereich Social CRM verschie- dene Aktivitäten [2]: 1. Kommunizieren: Unternehmen beteiligen sich online an Konversationen mit den Kunden. 2. Anreize setzen: Unternehmen initiieren Mundpropaganda mit entsprechenden Marketingaktionen. 3. Unterstützen: Unternehmen bieten Kunden Hilfe zur Selbsthilfe. Dabei werden Fragen einmal von einem Servicemitarbeiter beantwortet und dann von Kunden untereinander. 4. Beteiligen: Durch das Einbeziehen von Kunden in den Produktentwicklungsprozess können Verbesserungen von Produkten und Dienst- leistungen erreicht werden. 5.Zuhören: Unternehmen sammeln Erkenntnisse und Wissen über Kunden und Nutzer durch Zuhören. Der Kundenser vice kann mithilfe dieser Aktivitäten nachhaltig verbessert werden. Laut einer Studie von IBM im Jahre 2011 haben 79 Prozent der Unternehmen ein Profil, mit welchem sie Präsenz in Sozialen Netzwerken zeigen. Mehr als die Hälfte der befragten Firmen nutzen Mediasharing- oder Microblogging- Seiten. Ziel der Präsenz ist laut Umfrage für 76 Prozent der Unternehmen die Kommunikation mit dem Kunden. 65 Prozent nutzen Soziale Technologien, um Kundenfragen zu beantwor- ten; 60 Prozent der Betriebe bewerben Aktionen oder Events. Diese Zahlen sind offensichtliche Indikatoren für die starke Adaption sozialer Technologien durch ein Social CRM [1]. Dell erreicht seine Kunden beispielsweise ei- nerseits über die eigene Online-Community IdeaStorm , andererseits wurde 2010 ein Social-Media-Listening-Command-Center implementier t. Auch Starbucks vernetzt seine Kunden durch eine eigene Online- Community. Produktwünsche können geäußert, Vorschläge bewertet werden. Best Buy hinge- gen ist auf Twitter aktiv und betreut dort alle Kundenanfragen und -beschwerden [3]. Allen Aktivitäten gemein ist das Ziel eines besseren und erfolgswirksameren Kundenservices. Der Weg von einem Unternehmen, welches auf Soziale Technologien setzt, hin zu einer erfolg- reich integrierten Social-CRM-Strategie lässt sich in fünf Schritte gliedern [3]: 1. Abgrenzung der Ziele: Zu Beginn muss ein Unternehmen klar de- finieren, was durch die Einführung einer Social-CRM-Strategie erreicht werden soll. Um diese Themenbereiche zu priorisieren, müssen entsprechende Ressourcen und Kompetenzen lokalisiert, umverteilt oder generiert werden. 2. Festlegung des Social Channels: Die Entscheidung, über welche Sozialen Technologien das Unternehmen Präsenz zeigt, ist nicht nur auf die Ziele des Unternehmens, sondern speziell nach den virtuellen Aufenthaltsorten der