UdZ 2-2014

62 Unternehmen der Zukunft 2/2014 UdZ Kunden auszurichten. In der Regel wird ein Mix aus sozialen Technologien angewendet, wobei ein oder zwei Kanäle zu fokussieren sind. 3. Implementierung der Social-CRM-Strategie: Dieser Schritt umfasst die klare Benennung von Verantwortlichen sowie die Gewinnung des Vertrauens und die Unterstützung der Mitarbeiter für den neuen Ansatz. Die Auf- stellung von Richtlinien für den Umgang mit Sozialen Technologien im Rahmen der Unternehmensstrategie gehört ebenso dazu wie die Benennung eines oder mehrerer Communitymanager, die über entsprechende Ressourcen verfügen. 4. Messung des Erfolgs: Leicht zu erfassende Daten sind beispiels- weise die Anzahl von Fans oder Followern, das Volumen von Klicks sowie die Anzahl von Nennungen oder Empfehlungen. Um den Return on Investment (ROI) messbar zu machen, sollte sich die Datenauswertung immer auf ein definiertes Ziel der Social-CRM- Strategie beziehen. So kann beispielsweise die Bearbeitung von Kundenbeschwerden durch Soziale Technologien auch durch einen Rückgang von Kontakten in Kundencentern gemessen werden. 5. Überlegtes und relevantes Handeln: Veröffentlichte Inhalte sollten für das angespro- chene Kundensegment von Wichtigkeit sein und Anreize zur Interaktion und Kommunikation mit und über das Unternehmen bieten. Die Publikation von neuen Informationen und das Beantworten von Kundenkommentaren sollten regelmäßig und schnell erfolgen. Eine nicht aktive oder schlecht integrierte Präsenz in Sozialen Netzwerken kann beispielsweise den Kundenservice in ein negatives Licht stellen, was zur Folge hat, dass das Image des Unternehmens oder der Marke darunter leidet. Dem wachs enden Mar k t von Sozial en Technologien und damit zu bedienen - den Business- Communit ys werden sich Unternehmen in Zukunft nicht länger entziehen können. Die Implementierung einer Social- CRM-Strategie, auch gerade zur Verbesserung des Kundenservices, wird essenzieller Teil einer erfolgreichen Unternehmensführung sein. Je eher sich Unternehmen mit dieser Thematik auseinandersetzen und Schritt für Schritt den Herausforderungen stellen, desto nachhaltiger wird ihre Vernetzung und Sichtbarkeit über Soziale Technologien sein. Um Unternehmen die Potenziale im Wandel zu einem sozial vernetzten Unternehmen au f zuze i g en und un t e r and e r em d en Kundenser vice so nachhaltig zu verbes- sern, hat das FIR an der RWTH Aachen den PotenzialCheck CRM entwickelt. In mehreren Workshop-Tagen lassen sich damit die größten Verbesserungspotenziale identifizieren und eine individuelle Verbesserungsroadmap im CRM, auch hin zu einer Social-CRM-Strategie, entwickeln. Mit weiteren wissenschaftlich entwickelten Tools und Methoden unterstützt das FIR an der RWTH Aachen Unternehmen un- terschiedlicher Branchen bei der strategischen Initiierung über die Konzeption, die IT-Auswahl und die Implementierung bis hin zum erfolg- reichen Betrieb einer Social-CRM-Strategie. Literatur : [1] Heller Baird, C.; Parasnis, G.: From social media to Social CRM. Reinventing the customer relationship – The second in a two-part series. Hrsg.: IBM Institute for Business Value. IBM Global Services, New York 2011. [2] Greve, P. D. G.: Social CRM – Zielgruppen- orientiertes Kundenmanagement mit Social Media. In: Online Targeting und Controlling. Grundlagen –Anwendungsfelder – Praxisbeispiele. Hrsg.: C. Bauer; G. Greve; G. Hopf. Gabler, Wiesbaden 2011. [3] Clark, C.: The Key to Becoming a Social Organization. Hrsg.: Peppers & Rogers Group, http://www.peppersandrogersgroup.com/ view.aspx?DocID=33301. Stand: 17.07.2013. Marcel Schwartz, M. Sc. (li.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Community-Management Tel.: +49 241 44705-203 E-Mail: Marcel.Schwartz@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Wirt.-Ing. Christian Fabry (re.) FIR, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 44705-202 E-Mail: Christian.Fabry@fir.rwth-aachen.de Industrieprojekte – Analysieren und optimieren