UdZ 2-2015

52 UdZ – Unternehmen der Zukunft 2/2015 FIR-Forschungsprojekte Steigerung der Effizienz und Effektivität durch Lean Services Wirkung ausgewählter Lean-Prinzipien auf industrielle Dienstleistungen VordemHintergrundeines zunehmendenWettbewerbsdrucks stelltdieÜbertragungder Prinzipien des LeanManagements auf denDienstleistungssektor einenerfolgversprechendenLösungsansatz dar, welcher viele Unternehmen in der Umsetzung vor große Herausforderungen stellt. Mit dem Ziel, dieseUnternehmen bei der Steigerung von Effizienz und Effektivität zu unterstützen, wurde am FIR an der RWTH Aachen der Aachener Lean-Services-Zyklus entwickelt, welcher den Weg hin zum Lean-Services-Optimum beschreibt. Aufbauend auf diesem Zyklus erforscht das FIR die Wirkungsweise der Lean-Service-Prinzipien hinsichtlich des Kunden- und des Anbieternutzens. Während die Bedeutung industrieller Dienst- leistungen bereits seit Jahren zunimmt [1], wird auch zukünftig ein starkes Wachstum in diesem Sektor erwartet [2; 3]. Aufgrund des steigenden Marktvolumens und einer zunehmenden Anzahl an Wettbewerbern rücken der Margendruck und damit die Effizienz und Effektivität in den Fokus der Unternehmen [4]. Vor diesem Hintergrund stellt die Übertragung der Prinzipien des Lean Managements auf den Dienstleistungssektor einen Lösungsansatz dar, der in der industriellen Praxis zwar zunehmend erfolgreich Anwendung findet, viele Unternehmen in der Umsetzung jedoch weiterhin vor große Herausforderungen stellt [5; 6]. Mit dem Ziel der Unterstützung in- dustrieller Dienstleistungsunternehmen bei der Steigerung von Effizienz und Effektivität wurde am FIR an der RWTH Aachen der Aachener Lean- Services-Zyklus entwickelt. Der Zyklus bildet einen Orientierungsrahmen, der entlang von fünf Phasen und 15 handlungsleitenden Prinzipien den Weg hin zumLean-Services-Optimumbeschreibt. Aufbauend auf dem Zyklus erforscht das FIR die Wirkungsweise der Lean-Service-Prinzipien hinsichtlich des Kunden- und Anbieternutzens. Synchronisation industrieller Dienstleistungen Der Synchronisation als einem zentralen Element des Lean Managements und des Aachener Lean- Services-Zyklus kommt aufgrund der Integration des Kunden in die Leistungserbringung sowie durch die Gleichzeitigkeit von Erstellung und Konsum im Kontext industrieller Dienstleistungen eine besondere Bedeutung zu [7; 8]. Zentrales Ziel der Synchronisation stellt die gleichmäßige Auslastung der vorgehaltenen Kapazitäten dar. Gemäß dem Aachener Lean-Services-Zyklus lässt sich die industrielle Dienstleistungsproduktion mithilfe von drei Prinzipien erfolgreich synchroni- sieren: Harmonisierung, Nachfragesteuerung und Auslastungsglättung (s. Bild 1, S. 40). Aufgrund der Immaterialität und Nichtlagerbarkeit von industri- ellen Dienstleistungen besteht die zentrale ökono- mische Herausforderung der Anbieter darin, die vorgehaltenen Kapazitäten zur Leistungserstellung mit der kundenseitigen Nachfrage zu synchroni- sieren [9; 10]. Einen Ansatz zur Synchronisation stellt gemäß dem Aachener Lean-Services-Zyklus die Taktung der Dienstleistungsproduktion dar. Durch die BerücksichtigungdesKundentakts liefert dieTaktung eine Methode, die Dienstleistungsproduktion mit der Nachfrage des Kunden zu synchronisieren und eine Harmonisierung zu erreichen. Während der Takt das Raster für die Leistungserstellung vorgibt, agieren die Mitarbeiter innerhalb der Taktfenster weitestgehend autonom [11]. EinenweiterenAnsatz zur Synchronisation der Nachfrage des Kunden mit dem Angebot des Anbieters stellt die Steuerung des Nachfrageflusses dar. Gelingt es dem Anbieter industrieller Dienstleistungen, die kundenseitige Nachfrage zu beeinflussen, lassen sich Zeiten be- sonders hoher oder besonders niedriger Nachfrage reduzieren und Opportunitätskosten aufgrund abgewiesener Aufträge bzw. Leerkosten aufgrund ungenutzter Kapazitäten vermeiden. Mögliche Methoden zur Steuerung der Nachfrage liefern bspw. eine nachfrageabhängige Preisgestaltung, die Kontraktgestaltung sowie die Übernahme von Verantwortungs- und Entscheidungsspielräumen. Während die Steuerung des Nachfrageflusses das externe Kundenverhalten adressiert, dient die Auslastungsglättung dem Management der inter- nen Ressourcen. Intern lässt sich die Auslastung mittels Ansätzen zur Erhöhung der quantitativen Flexibilität, bspw. durch flexible Arbeitszeitmodelle, und der qualitativen Flexibilität, bspw. durch Mehrfachqualifikation, steigern [11]. Wirkungsweise der Lean-Service-Prinzipien Eine maßgebliche Herausforderung bei der er- folgreichen Übertragung der Lean-Prinzipien auf den industriellen Dienstleistungssektor stellt die Kenntnis über deren Wirkungsweise dar. Sowohl die Auswirkungen auf den anbieter- und kunden- seitigen Nutzen als auch die Wechselwirkungen zwischen verschiedenen Lean-Service-Prinzipien sind bisher weitestgehend unbekannt. Aus diesem Grund wird am FIR ein Modell entwickelt, welches mithilfe einer systemdynamischen Simulation die Wirkungsweise ausgewählter Lean-Service- Prinzipien abbildet und somit eine Analyse ermög- licht. Das Simulationsmodell gliedert sich in die drei Partialmodelle Potenzial , Prozess und Ergebnis . Ansprechpartner Michael Honné, M.Sc.