UdZ 02.21

UdZ 02.21 / 21 Eine solche Dienstleistungswende würde sich in die wach­ sende Zahl von Transformationsprozessen einreihen, die in den letzten Jahren unter dem Begriff „Wende“ bekannt geworden sind, wie etwa die Mobilitäts-, die Produktions- oder die Energiewende. Kennzeichnend dafür ist jeweils, dass es nicht allein um die Anwendung von technischen Lösungen oder organisatorischen Konzeptionen geht, sondern um „neues Denken“, das auf der Basis grundle­ gender Erkenntnisse (Umwelt- und Klimawissenschaft, ganzheitlicheWertschöpfungsbetrachtung,Geschäftsmodell- philosophien etc.) innovative Wege zur Lösung wirtschaft­ licher und gesamtgesellschaftlicher Herausforderungen einschlägt, die fast alle nur durch den Einsatz digitaler Technologien umsetzbar sind. Welche Grundzüge die neue „Denke“ auf dem Dienstleistungssektor aufweisen muss, darüber gibt das Positionspapier der DL2030-Forscher eine wissenschaftliche Antwort. Es handelt sich im Wesentlichen um vier tragende Erkenntnisse: 1. Konsequente Kundenorientierung durch Digitalisierung Nicht die Technik an sich, nicht die Faszination eines Produkts oder einer Lösung darf in der Dienstleistungsgesellschaft die Innovationstriebfeder sein, sondern ausschließlich der Kundennutzen. Nur was die Kunden als wertvoll erachten, ist wahre „Wertschöpfung“. Alle Leistungen müssen daher indi­ vidualisiert sein: Konfiguration, Lieferoption, Nutzungsmodell und Kostenstruktur werden künftig durch digitale Technologie individuell zugeschnitten sein. Jede Dienstleistung ist grund­ sätzlich skalierbar und lässt sich flexibel neuen Gegebenheiten anpassen sowie nutzungsbasiert abrechnen. 2. Digitalisierung ermöglicht interaktiveWertschöpfung Wenn Wertschöpfungspartner in einem für alle Seiten vorteilhaften Prozess Ressourcen wie Know-how, Kompetenzen etc. miteinander teilen, spricht man von „interaktiver Wertschöpfung“. Für ein optimal am Kundenwunsch orientiertes Wirtschaften ist diese Art der – durch Digitalisierung ermöglichten – Kollaboration jenseits von Misstrauen und kleinlichem Konkurrenzdenken unerlässlich. Dabei geht es nicht nur um Funktionalität der Services, sondern auch um Emotion, die die Kundenzufriedenheit entscheidend beeinflusst. Such a service revolution would join the growing number of transformation processes – or paradigm shifts – that have become known as “turns” or “transitions” in recent years, such as the mobility transition, the production transition or the energy transition. In each case, the characteristic feature is that it is not just a matter of applying technical solutions or organizational concepts, but of adopting a new way of thinking based on fundamental findings (such as from the environmental and climate sciences, a holistic view of value creation, new business model philosophies, etc.) which pursues innovative approaches to solving economic and societal challenges, almost all of which can only be implemented with the help of digital technologies. The position paper of the DL2030 researchers provides a scientific answer to the basic characteristics that the new way of thinking – the new mindset in the service sector – must have. There are Essentially Four Main Outcomes: 1. Consistent Customer Orientation through Digitalisation In the service society, it is not technology as such, and not the attractiveness of a product or solution, that should be the driving force behind innovation, but exclusively customer value. Only what customers consider valuable is true value creation. All services must therefore be customized: configuration, delivery option, usage model, and cost structure will in future be tailored individually with the help of digital technology. Every service is fundamentally scalable and can be flexibly adapted to new circumstances and paid on a usage basis. 2. Digitalization Enables Interactive Value Creation When value creation partners share resources such as expertise, skills, etc. in a mutually beneficial process, this is known as “interactive value creation.” This type of collaboration – enabled by digitalization - is indispensable for an economy that is optimally geared to customer needs, beyond mistrust and petty competitiveness. It is not just about the functionality of the services, but also about emotion, which has a decisive influence on customer satisfaction.