UdZ 3-2011

36 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement OSE: Overall Service Efficiency Verschwendung in der Auftragsabwicklung industrieller Dienstleister identifizieren, bewerten und vermeiden Weltweit vorherrschende konjunkturelle Schwankungen und Ungleichgewichte sowie ein dauerhaft hoher Wettbewerbsdruck prägen die Situation industrieller Dienstleister [1]. Diesbezüglich stehen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) vor der Herausforderung, ihre bislang unerschlossenen Potenziale zu erkennen und ihre Wettbewerbsposition durch ein gezieltes Management der Unternehmensperformance zu sichern und auszubauen. Es gilt, die Produktivität der angebotenen Dienstleistungen durch die gezielte Vermeidung von Verschwendung nachhaltig zu steigern. Dieser Aufgabenstellung widmet sich das Forschungsprojekt Overall Service Efficiency (OSE) des FIR. Das Projekt wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert. In der betrieblichen Praxis werden Ressourcen vielfach nicht effizient und wertschöpfend verwendet, sondern zur Behebung von Fehlern in der Auftragsabwicklung. So sind oftmals mehr fache Kundenkontakte notwendig, um ausreichende Informationen über das Kundenproblem zu erhalten oder Techniker führen im Außendienst nicht die notwendigen Ersatzteile mit, weshalb Kunden mehrfach be- sucht werden müssen. Eine Optimierung der Auftragsabwicklung durch eine zielgerichtete Vermeidung von Verschwendung würde den Ressourceneinsatz und die damit verbundenen Kosten der Leistungserbringung nachhaltig reduzieren. Dies ist der Gegenstand des Forschungsprojekts Overall Service Efficiency. Ziel und Vorgehen Ziel des Forschungsprojekts OSE ist die Entwicklung eines Messmodells zur Identi- fizierung, Erfassung und Bewertung der Verschwendung in der Auftragsabwicklung industrieller Dienstleister. Hierdurch wird eine Basis für gezielte effizienzsteigernde Verbesserungsmaßnahmen geschaffen. Geleistete Forschungsarbeiten und erste Ergebnisse Während die Arten von Verschwendung und ihre Ausprägungen insbesondere für den Bereich der Sachgutfertigung definiert und umfassend beschrieben worden sind, liegt eine entsprechend fundierte Auseinandersetzung im Bereich industrieller Dienstleistungen bislang nicht vor. Die Ermittlung von Verschwendungs- arten und ihrer Ausprägungen in der Dienst- leistungsproduktion bildete folgerichtig den Ausgangspunkt der Arbeiten im Forschungs- projekt. Entlang der Prozesse „Wartung“ und „Reparatur“ wurde ein umfassender Katalog mit Verschwendungsarten erarbeitet, dokumentiert und durch die Unternehmen des Projektbegleitenden Ausschusses (PA) validiert. Ausgangspunkt zur Erarbeitung der Verschwendungsarten bildeten die drei Dimensionen des Zweck-Mit tel-Systems Dienstleistung: Potenzial, Prozess und Ergebnis [2]. Auf Grundlage der geleisteten Forschungs- arbeiten wurde dieser klassische Dreiklang um die Dimension des Portfolios erweitert. Entlang dieser vier Dimensionen konnten sieben Arten von Verschwendung bei industriellen Dienstleistungen identifiziert werden (siehe Abbildung 1, S. 37). Zu den Verschwendungsarten zählen demnach die Nonkonformität des Leistungsportfolios, die Fehldimensionierung sowie Nichtausschöpfung des Leistungspotenzials, die mangelhafte Organisation und die mangelhafte Ausführung des Leistungsprozesses, die Nonkonformität des Leistungsergebnisses und schließlich die internen und externen Informations- und Kommunikationsdefizite. Aufbauend auf diesem Katalog mit Ver- schwendungsarten wurden im Folgenden die Ist-Prozesse der Auftragsabwicklung bei insge- samt drei Unternehmen des PA aufgenommen. Die Prozessaufnahmen erfolgten unter beson- derer Berücksichtigung der Kundenintegration auf Basis von Referenzmodellen. Gemeinsam mit den Ist-Prozessen wurden sowohl die zugehörigen Prozesskennzahlen ermittelt als auch die identifizierten Verschwendungsarten verortet. Eine Detailanalyse der untersuchten Prozesse weist herausragende Produktivitätspotenziale in der Vermeidung von Informations- und Kommunikationsdefiziten aus. Diesbezüglich sind sowohl proprietäre IT-Systeme, welche den Anforderungen der Leistungserbringung nicht entsprechen, als auch Kommunikationsdefizite Projekttitel OSE Projekt-/ Forschungsträger AiF; BMWi Förderkennzeichen 16788N Projektpartner ALD Vacuum Technologies GmbH, iHp GmbH, TOP- Mehrwert-Logistik, Kubben + Steinemeier GmbH & Co. KG, Marx Automation GmbH, Sig Combibloc GmbH, WISAG Gebäude- und Industrieservice Nord- West GmbH & Co. KG Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Philipp Jussen