UdZ 3-2012

28 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Dienstleistungsmanagement Achim Buschmeyer, M.Sc. (li.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Service-Engineering Tel.: +49 241 47705-237 E-Mail: Achim.Buschmeyer@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Wirt.-Ing. Boris Ansorge (re.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Leiter Fachgruppe Service-Engineering Tel.: +49 241 47705-238 E-Mail: Boris.Ansorge@fir.rwth-aachen.de herrschen. Durch das Forschungsprojekt ServMo werden KMU in die Lage versetzt, die Kom- plexität ihrer Dienstleistungsangebotsvielfalt mithilfe von Modularisierung zu beherrschen. Das Projekt ServMo wird so einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung der Leistungs- und Wett- bewerbsfähigkeit von KMU leisten. Literatur [1] Bartoschek, M.: Effektive Angebotsvielfalt industrieller Leistungssysteme. Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 2010. [2] Schuh, G.; Lenders, M.; Arnoscht, J.; Rudolf, S.: Effizienter innovieren mit Produktbaukästen, Studienergebnissen und Leitfaden. WZL, Aachen, 2010.F ServTrade: Mehr Transparenz für den Handel mit Dienstleistungen Ein Leitfaden zur vertragsorientierten Beschreibung von industriellen Dienstleistungen Informationsasymmetrie behindert den Handel mit Dienstleistungen Unternehmen verstehen sich zunehmend als Lösungsanbieter, die das Ziel verfolgen, Dienst- leistungen bzw. komplexe Leistungssysteme als Gesamtlösung anzubieten. Dadurch steigt die Komplexität des Handels mit Dienstleistungen stark an, da nicht mehr der Verkauf einzelner Produkte und Dienstleistungen, sondern die Erbringung von komplexen Gesamtlösungen im Vordergrund steht. Hinzu kommt ein deutlicher Anstieg an Wettbewerbern mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Qualifikationen. Dies führt auf Seiten des Kunden zu einer steigenden Intransparenz des Marktes. Die hohe Komplexität und die Vielzahl von Anbietern und unterschiedlichen Teilleistungen erschweren dem Kunden die Identifikation des passenden Dienstleisters. Folglich besteht eine tiefgreifende Infor- mationsasymmetrie zwischen Dienstleistungs- Der Handel mit Dienstleistungen gilt weiterhin als besondereHerausforderung für Unternehmen. Während anbietende Unternehmen ihre Leistungen in einem Servicevertrag detailliert be- schreiben müssen, ergibt sich aus Nachfragersicht die Problematik den eigenen Bedarf in Ausschreibungsdokumenten genau zu spezifizieren. Mit dem vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderten Forschungsvorhaben ServTrade wurde das Ziel verfolgt, einen Leitfaden zur vertragsorientiertenBeschreibung von industriellenDienstleistungen zu entwickeln. Beiden Marktseiten wird damit erstmals eine strukturierte Hilfestellung für die Beschreibung von industriellen Dienstleistungen im vertrags- und ausschreibungsnahen Kontext gegeben. Laufzeit des Projekts war von 01.10.2010 – 31.03.2012. Projekttitel ServTrade Projekt-/ Forschungsträger BMWi, DLR Projektpartner KVD, WVIS, Fokus Instandhaltung Ansprechpartner Thomas Hirsch, M.A. nehmern und -anbietern. Hinsichtlich Umfang und Qualität von Dienstleistungen besitzt der Anbieter einer Dienstleistung gegenüber seinem Ab- nehmer einen deutlichen Informationsvorsprung. Dieser Umstand führt dazu, dass Nachfrager aufgrund ihrer mangelnden Informationslage einen geringeren Erwartungswert bezüglich der Qualität von Dienstleistungen anvisieren. Da sich die Zahlungsbereitschaft der Nachfrager an diesem Erwartungswert ausrichtet, ist der Kunde häufig nicht bereit, die vom Nachfrager angesetzten Preise zu bezahlen. Hochwertige Leistungen müssen somit unter ihrem realen Wert angebo- ten werden. Da der Anbieter dies wirtschaftlich nicht leisten kann, wird sich auf mittlere Sicht die angebotene Leistungsqualität dem geringen Preisniveau anpassen. Auf lange Sicht führt diese Entwicklung zu einer Verdrängung von hochwertigen Dienstleistungen auf dem Markt. Dieser Effekt der „negativen Aus- lese“wird auch als „Adverse-Selection“ bezeichnet.