UdZ 3-2012

34 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Dienstleistungsmanagement Drittens nutzen Unternehmen grundsätzlich mehrere Informationsquellen und greifen da- bei sowohl auf die Kundeneinbindung wie auf die eigenen Mitarbeiter zurück. Die vorlie- genden Ergebnisse lassen aus statistischer Sicht nicht die Schlussfolgerung zu, dass die Ein- bindung der Kundenkontaktmitarbeiter weniger häufig erfolgt als die direkte Einbindung des Kunden. Die Ergebnisse implizieren jedoch, dass Unternehmen an dieser Stelle besonders vorhandenes Potenzial häufig ungenutzt lassen. Produktivität bei Dienstleistungen Das Produktivitätsverständnis und das Ver- ständnis von Verschwendung in Bezug auf Dienstleistungen unterscheiden sich in einigen Punkten von der klassischen Sachgutproduktion. Um die Produktivität einer Dienstleistung zu bestimmen, ist es notwendig, den Grad der Zielerreichung einer Dienstleistung zu beur- teilen. Hierzu werden häufig Parameter wie Kundenzufriedenheit oder Servicequalität herangezogen. Um die Produktivität bewer- ten zu können, wird zusätzlich der benötigte Ressourceneinsatz betrachtet. Dieser wird in der Regel ins Verhältnis zum Leistungsergebnis gesetzt. Auf diese Weise wird ein Verhältnis zwi- schen Input und Output des Dienstleistungs- erbringungsprozesses gebildet und somit kann eine Aussage über die Produktivität getroffen werden. In der Servicemanagementbefragung wurde untersucht, inwiefern es Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb geschafft haben, sich in den Punkten Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Anzahl erbrachter Dienstleistungen zu steigern. Frage 2 in Bild 1 ver- deutlicht, dass die Zustimmung zu den entspre- chenden Aussagen auf einem ähnlichen Niveau liegt. Im Kontrast zu diesen Aussagen stehen die Antworten bezüglich des Ressourceneinsatzes: Der Aussage, dass der zur Serviceerbringung notwendige Ressourceneinsatz verringert werden konnte, stimmten die teilnehmenden Serviceexperten im Schnitt deutlicher weni- ger zu. Das Ergebnis ist auf die spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen zurück- zuführen. Im Gegensatz zu Sachgütern sind Dienstleistungen in der Regel nicht lagerfähig. Der Zeitpunkt der Leistungserbringung und der Zeitpunkt des Leistungskonsums sind häufig ein und derselbe. Dadurch sind Nachfrageschwankungen für Serviceanbieter besonders problematisch, da kurzfristige Über- oder Unterkapazitäten nicht ausgeglichen werden können. Die op- timale Auslastung der Ressourcen ist eine der besonderen Herausforderungen im Ser- vice. Weitere Ergebnisse der Studie bele- gen, dass Serviceunternehmen dazu neigen ihre Ressourcenausstattung eher knapp als großzügig zu gestalten. Die befragten Unter- nehmen geben an, dass sie eher wenige Probleme mit einer zu geringen Auslastung von Kapazitäten haben. Vielmehr kommt es zu einer Anhäufung von zeitkritischen Aufträgen in den Unternehmen. OSE identifiziert Schwachstellen und Potenziale Die geschilderten Ergebnisse beschreiben viel- fach mehr die Symptome als die Ursache der Bild 1: Ergebnisauszug der Servicemanagement- befragung 2011