UdZ 3-2012

50 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Dienstleistungsmanagement Neue Dienstleistungen durch Enterprise-Integration Integration von Dienstleistungen, Technologien sowie neuen Planungs- und Steuerungsverfahren nutzen Die Fähigkeit, komplexe und integrierte Lösungen für spezifische Herausforderungen in der Produktions- und Dienstleistungsindustrie zu gestalten, zu planen und zu beherrschen, gilt als Herausforderung und besondere Stärke deutscher Unternehmen im gleichen Maße [1]. Analog dazu hat sich der Begriff „Service-Engineering“ auch international als Synonym für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen etabliert und umfasst mittler- weile eine eigenständige Forschungsrichtung im Bereich der Dienstleistungsforschung. In der jüngeren Vergangenheit vollzieht sich ein Wandel in der Produktions- und Dienst- leistungsindustrie, der anhand dreier Ent- wicklungslinien in Wertschöpfungssystemen be- obachtbar und beschreibbar ist (siehe Bild 1). Im Einzelnen sind dies die Entwicklung von Produkten zu Systemleistungen („Integrative and Integrating Services“): Galten Dienstleistungen lange Zeit als eine Ergänzung zu physischen Gütern (z. B. durch Leasing und Wartung), werden sie heute bereits in die Produktidee und -entwicklung integriert und bspw. als Leistungsversprechen in Kombination mit einem technisch anspruchsvollen Produkt vertrieben [2]. Somit verschiebt sich der Verkauf von einzelnen Produkten zunehmend hin zu einem Angebot von Lösungen bzw. zum Zugang zu diesen Lösungen. Dienstleistungen stellen hierbei einen zentralen, integrativen Teil dar, wenn es darum geht, auf dem Angebot eines Sachgutes aufbauend ein umfassendes Leistungssystem zu entwickeln. Entwicklung von Technologien hin zu „embedded Systems“ („Information- und Communication- and Logistics- Technologies“): In zunehmendem Maße durchdringen Infor- mations- und Kommunikationstechnologien (IKT) alle Lebensbereiche und gelten inzwischen als Innovationsmotor Nummer eins. In der Auto- mobilindustrie, Medizintechnik und Logistik sind heute über 80 Prozent der Innovationen durch IKT getrieben. Hard- und softwareintegrierte (embedded) Systeme sowie intelligente und mit- einander vernetzte Objekte haben ihren Platz als Schlüsseltechnologie nicht nur in der Prduktion sondern auch bei Dienstleistungen erobert. Entwicklung hin zu dezentralen Systemen autonomer Planung und Selbststeuerung („Cybernetic System Behavior“): Während sich die Anforderungen an die Planungs- fähigkeit aufgrund der dynamischen Rahmen- bedingungen des Marktes in den vergange- nen Jahren deutlich verändert haben, ist die Planungslogik der meisten marktgängigen Planungssysteme (MRP II) konzeptionell auf dem Stand der 60er Jahre stehengeblieben [3]. Die Komplexität zukünftiger Wertschöpfungsstruk- turen erfordert neue Planungs- und Regelungs- Bild 1: Enterprise-Integration als Ordnungsrahmen