UdZ 3-2012

73 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Kundenorientierung durch Service nachhaltig steigern Phoenix Contact professionalisiert sein Retourenmanagement In einem standortübergreifenden Projekt unterstützt das FIR das Unternehmen Phoenix Contact bei der Neustrukturierung und Professionalisierung des Retourenmanagements, um die Kundenorientierung nachhaltig zu steigern. Ein interdisziplinäres Team entwickelt auf Basis von Lean-Administration-Ansätzen eine optimierte Aufbau- und Ablauforganisation. Weiterhin wird ein unternehmensübergreifender Management-Ansatz zur Steuerung sowie Abwicklung von Retouren implementiert. Die Auswahl und Implementierung eines IT-Systems zur Unterstützung definierter Soll-Prozesse rundet das Projekt ab. Phoenix Contact ist weltweiter Marktführer für Komponenten, Systeme und Lösungen im Bereich der Elektrotechnik, Elektronik und Automation. Das Familienunternehmen beschäftigt heute 12 300 Mitarbeiter weltweit und hat in 2011 einen Umsatz von 1,52 Mrd. Euro getätigt. Der Stammsitz ist in Blomberg (NRW) und Bad Pyrmont (Niedersachsen). Zur Phoenix Contact -Gruppe Deutschland gehören acht Unternehmen. Im Ausland befinden sich sieben Produktionsstätten. Die internationale Firmengruppe umfasst darüber hinaus nahezu 50 eigene Vertriebsgesellschaften. Die weltweite Präsenz wird durch 30 Vertretungen in Europa und Übersee verdichtet. In Deutsch- land wird Phoenix Contact durch ein Vertriebsnetz von rund 80 Vertriebsingenieuren bundes- weit vertreten. Das Produktspektrum umfasst Komponenten und Systemlösungen für die Energieversorgung inklusi- ve Wind- und Solar, den Geräte- und Maschinen- bau sowie den Schaltschrankbau. Ein vielfältiges Programm von Reihen- und Sonderklemmen, Printklemmen und Steckverbindern, Kabelan- schlusstechnik und Installationszubehör bietet innovative Komponenten. Elektronische Interfaces und Stromversorgungen, Automatisierungs- systeme auf Basis von Ethernet und Wireless, Sicherheitslösungen für Mensch, Maschine und Daten, Überspannungsschutzsysteme so- wie Software-Programme und -Tools bieten Errichtern und Betreibern von Anlagen sowie Geräteherstellern umfassende Systeme. Die Märkte der Automobilindustrie, regenerativer Energien und der Infrastruktur werden durch ganz- heitliche Lösungskonzepte inklusive Engineering-, Service- und Trainingsleistungen gemäß ihrer spezifischen Bedürfnisse betreut. In Entwicklungsbereichen an den Standorten in Deutschland, China und den USA entstehen Produktinnovationen und spezifische Lösungen für individuelle Kundenwünsche. Zahlreiche Patente unterstreichen, dass viele Entwicklungen von Phoenix Contact einzigartig sind. In enger Zusammenarbeit mit Hochschule undWissenschaft werden Zukunftstechnologienwie Elektromobilität undUmwelttechnologien erforscht und inmarktge- rechte Produkte, Systeme und Lösungen überführt. Ausgangssituation und Zielsetzung Als führender Anbieter technischer Produkte kon- zentriert sich Phoenix Contact klassischerweise auf deren Produktion und Vertrieb. Die Serviceprozesse wurden in der Vergangenheit weniger stark betrach- tet. Umdie stetig steigendenKundenanforderungen zu erfüllen, bekommt ein exzellenter After Sales Service eine immer höhere Bedeutung und stellt auch einenwichtigenDifferenzierungsfaktor gegen- über Wettbewerbern dar. Ein elementarer Baustein des Serviceangebots von Phoenix Contact ist der Reparatur- so- wie Austauschservice, der Kunden die Nutz- und Verfügbarkeit der eingesetzten Produkte gewährleistet. Um die Wartezeiten für den Kunden, im Falle eines Austauschs oder einer Reparatur, möglichst gering zu halten, strebt Phoenix Contact eine Optimierung der internen Retourenabwicklung und eine Anpassung der da- hinter liegenden Strukturen an. Das zentrale Ziel besteht dabei in einer Reduktion der kundenseitig wahrnehmbaren Warte- und Reaktionszeit sowie in einer kundenfreundlichen Prozessabwicklung. Parallel verspricht sich das Unternehmen ko- stenoptimierte Prozesse. Vorgehen und Ergebnisse im Projekt Um eine professionelle Projektbearbeitung zu er- möglichen, wurde ein interdisziplinäres Projektteam aus Prozessbeteiligten und Führungskräften aus den Unternehmensbereichen After Sales, Supply - Chain-Services, Qualitätswesen, IT, Controlling, Repair-Center undMitarbeitern des FIR aufgestellt. Die folgenden Punkte kennzeichnen die zentralen Projektinhalte und das Vorgehen im Projekt: 1. Definition und Einführung von wirtschaftli- chen Retourenklassen 2. Ist-Aufnahme des bestehenden Retourenprozesses und Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten 3. Design von Soll-Prozessen zur effizienten und effektiveren Abwicklung von Retouren 4. Entwicklung möglicher Organisationskonzepte inklusive monetärer Bewertung Ansprechpartner Dipl.-Kfm. Christian Hoffart Industrieprojekte – Analysieren und optimieren