UdZ 3-2013

103 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Weiterbildung und Veranstaltungen Nachbericht: KVD und FIR blicken auf einen erfolgreichen „Service-Congress“ zurück Experten diskutierten Herausforderungen im Service Vom 7. – 8. November 2013 lud unser langjähriger Partner KVD ( Kundendienst-Verband Deutschland e. V. ) wieder zum „Service-Congress“ nach München ein. ImMittelpunkt stand das Leitthema „Service – die Herausforderung (bleibt)“, welches durch Experten aus dem Servicegeschäft intensiv diskutiert wurde. Das FIR konnte durch verschie- dene Beiträge, wie zu Erkenntnissen aus der aktuellen Studie „Fakten und Trends im Service“ sowie aus Industrie- und Forschungsprojekten, den Diskurs maßgeblich vorantreiben. Das Servicegeschäft hat sich in den letzten Jahren sehr positiv entwickelt. Um das Servicegeschäft mit industriellen Dienstleistungen auch in Zukunft erfolgreich betreiben zu können, wurde auf dem „Service-Congress“ erörtert, wie sich der Service in den nächsten Jahren verändernwird undwelche konkreten Chancen wie auch Herausforderungen sich aus diesen Veränderungen ergeben wer- den. Die Themenbereiche wurden anhand von zahlreichen Praxisbeispielen in Workshops und Fachsequenzen erarbeitet. Dazu waren kompe- tente und renommierte Referenten eingebunden, die für die Teilnehmer wichtige und interessante Themen aus ihrem Geschäft vortrugen. Zunächst stellte Herr Franz-Josef Radermacher, Vorstand und Professor für „Datenbanken u n d Kü n s t l i c h e I n t e l l i g e n z “ a n d e r Universität Ulm , die Herausforderungen ei- ner nachhaltigen Entwicklung vor. Er be- tonte, dass Unternehmen in Zukunft vor dem Hintergrund der Bevölkerungsexplosion mit den Unternehmensressourcen effizienter um- gehen müssen. Erforderlich sind aus seiner Sicht Ansätze, um auch im Servicebereich einen nachhaltigen Umgang mit Personalressourcen sicherzustellen. Herr Härdi Rolf, Geschäftsführer der Knorr- Bremse Systeme für Schienenfahrzeuge GmbH , zeigte in seinem Vortrag, wie die Servicebranche von einer Neuausrichtung der Servicestrategie profitieren kann. Er präsentierte ein gemeinsames Leitbild als Ausrichtung des neuen "RailServices Strategie" und zugleich als Grundlage für einen Kulturwandel und erläuterte die Bausteine zur Entwicklung einer neuen Strategie in Services. Als ein wichtiger Baustein des Kongresses hat sich seit Jahren die Vorstellung der Ergebnisse der aktuellen Service-Studie etabliert, welche das FIR zusammen mit dem KVD jährlich durch- führt. Dieses Jahr stand das Schwerpunktthema „Service is going digital“ im Fokus der Studie. Herr Professor Stich, Geschäftsführer des FIR e. V. an der RWTH Aachen , präsentierte Chancen und Herausforderungen in der Digitalisierung der Serviceprozesse. Er erläuterte, welche Prozessschritte im Servicegeschäft bereits digital umgesetzt sind. Weiterhin stellte er dar, wie Kunden und Partner über digitale Kommunikationskanäle in verschiedene Prozesse eingebunden und wie die Möglichkeiten zur Nutzung von Social-Media-Angeboten im Service genutzt werden können. Die Ergebnisse und Erkenntnisse der Studie werden in einemweiteren Artikel in dieser Ausgabe der UdZ zusammenge- fasst vorgestellt (siehe S. 113f.). Das Leitthema des Kongresses wurde in drei weite- ren Fachsequenzenmit FIR-Vertretern anhand kon- kreter Beispiele aus der Praxis vertiefend diskutiert. Unter dem Themenkomplex „Service-Lifecycle- Management“ wurden Aspekte wie Potenziale und Implikationen des Lebenszyklusmanagements debattiert. Zusammen mit Herrn Bradenbrink von PTC Parametric Technologie GmbH stell- te Herr Buschmeyer vom FIR anhand einer 2012 gemeinsam durchgeführten Studie Best Practices zum Service-Lifecycle-Management als Lösungsstrategie für Unternehmen vor. Des Weiteren erläuterten Herr Hedler von der Bayer Technology Service GmbH und Herr Grefrath vom FIR , welche Implikationen das Asset-Lifecycle- Management (ALCM) für Unternehmen haben kann und welche Methoden sich eignen, um das ALCM in Unternehmen zu etablieren. Auch hier wurde auf Daten aus einer gemeinsam durch- geführten Studie zurückgegriffen (siehe Artikel S. 83f.). In dem Thema rund um die weltweite Kunden- bindung wurden die Rolle der Einbettung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen in Konzernstrukturen und die Optimierung der Prozesse behandelt. An Beispielen von weltweit agierenden Konzernenwurde verdeutlicht, dass die klassischen Formen der Kundenbindung zu über- denken und zu optimieren sind. Dazu konnten Herr Strauß von MTU Friedrichshafen GmbH und Herr Hellerich von Sammhammer AG darstellen, welche Ergebnisse und welchen Nutzen die weltweite und erfolgreiche Kundenbindung bieten kann und welche Möglichkeiten es gibt, um Kundenbindung als Erfolgsfaktor weiterzuentwickeln. Unter dem Themenkomplex „After-Sales- Service“ wurden Aspekte wie optimierter Ansprechpartner Dipl.-Ing. Christian Grefrath Internet www.service-congress.de KVD-Service-Studie 2013 Diese können Sie über den KVD beziehen; nähere Informationen finden Sie auf S. 113f. in diesemHeft.