UdZ 3-2013

107 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ ServKenn: Kennlinien für industrielle Dienstleistungen Der FIR Alumni e. V. unterstützt die Erschließung neuer Forschungsthemen am FIR Die Dienstleistungsproduktivität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor auf volks- und betriebswirtschaftlicher Ebene und Gegenstand diverser Forschungsprojekte am FIR . Die intensive Auseinandersetzung mit dem Thema führte in Übereinstimmung mit dem aktuellen Forschungsstand zu der Erkenntnis, dass ein grundlegendes Konzept zur Dienstleistungsproduktivität fehlt. Daher werden im Bereich Dienstleistungsmanagement verstärkt die charakteristischen Wesenszüge der Dienstleistungsproduktivität erforscht mit dem Ziel, ein grundlegendes theoretisches Modell zu entwickeln. Der FIR Alumni e. V. unter- stützt die Forschungstätigkeiten aktiv und finanzierte die Veröffentlichung erster Ergebnisse auf der A PMS 2013 – International Conference Advances in Production Systems in den USA. Aktuelle Forschungsergebnisse zeigen, dass ein klassisches Produktivitätsverständnis als Verhältnis von Input zu Output im Bereich der industriellen Dienstleistungen keine angemessene Zielgröße darstellt. Die Faktoren Qualität und Zeit spielen ebenso eine Rolle wie die Kapazität und die Kosten der Leistungserbringung. Entscheidungsprozesse und die gezielte Durchführung von Maß-nahmen zur Produktivitätssteigerung sind in Dienst- leistungsunternehmen nicht trivial. Unternehmens- entscheidungen basieren vielfach auf groben qua- litativen Überlegungen und dem sprichwörtlichen Bauchgefühl. In der Produktionslogistik existiert mit der Kenn- linientheorie ein Modell, das komplexe Sach- verhalte der Realität anschaulich abbildet. Auf Basis der logistischen Kennlinien lassen sich beispielswei- se die Auswirkungen von Bestandsveränderungen auf die Termineinhaltung, Durchlaufzeiten oder Kosten in den einzelnen Prozessen nachvollziehen. Kennlinienmodelle ermöglichen sowohl allgemei- ne Aussagen über komplexe Zusammenhänge als auch die quantitative Beurteilung vonMaßnahmen und Entscheidungen. Dabei handelt es sich um einen mathematischen Ansatz auf Basis von Näherungsgleichungen [1]. Zentrales Ziel der Forschungsaktivitäten ist die Entwicklung eines kennlinienbasierten Modells für die Produktivität der Erbringung industrieller Bild 1: Auswirkung unter- schiedlicher Deadlines auf das Arbeitsergebnis [2] Ansprechpartnerinnen FIR-Alumni e. V. Astrid Walter, M.A., MSc FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-150 E-Mail: Alumni@fir. rwth-aachen.de Dipl.-Math. Simone Runge FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-407 E-Mail: Simone.Runge@ fir.rwth-aachen.de Internet www.fir-alumni.de Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Philipp Jussen FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-228 E-Mail: Philipp.Jussen@ fir.rwth-aachen.de FIR-Netzwerke/FIR intern Dienstleistungen. Das Kennlinienmodell stellt Zielgrößen des Dienstleistungsmanagements (z. B. Qualität, Produktivität, Kosten etc.) in Ab- hängigkeit von Parametern (z. B. Kapazität/ Auslastung, Integrationstiefe, Automatisierungs- grad etc.) dar. Die Abhängigkeiten werden in Kennliniengleichungenmathematisch beschrieben und können leicht in Graphen visualisiert werden. In einem ersten Schritt werden verschiedene Einflussfaktoren der Dienstleistungsproduktivität identifiziert. Einewesentliche Erkenntnis ist, dass die Produktivität bei der Dienstleistungserbringung in einem starken Maße von den Mitarbeitern abhän- gig ist. Charakteristische Merkmale menschlicher Verhaltensweisen werden in aktuellen theore- tischen Modellen zur Dienstleistungsproduktivität jedoch vernachlässigt. Dabei gelten die Einflüsse der Arbeitsumgebung, also beispielsweise Stress oder wechselnde Belastungen, in der Arbeits- und Organisationspsychologie als gesicherte Determinanten des menschlichen Verhaltens. A riely konnte beispielsweise zeigen, dass durch das gezielte Setzen regelmäßiger Deadlines