UdZ 3-2013

41 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Bild 2: Phasen und Prinzipien des Lean-Service-Zyklus (eigene Darstellung i. A. a. S chuh u. S tüer ) (Prinzip 4) definiert [11]. Leistungsumfänge und Schnittstellen der Servicemodule sind für eine effiziente Kombination der Module möglichst standardisierbar zu gestalten. Danach sind bei der Leistungsarchitekturgestaltung (Phase 5) Anforderungen an Prozesse und Ressourcen hinsichtlich flexibler und kundenindividueller Konfigurations- und Kombinationsmöglichkeiten zudefinieren. ImSinne eines Baukastenprinzipswer- den standardisierte Inputs, Prozesse oder Outputs [12] mit ihren Konfigurationsmöglichkeiten in der Leistungsarchitektur des Serviceunternehmens abgebildet. Dabei sindwechselseitige Beziehungen der standardisierten Komponenten zu bewer- ten, um nicht vom Kunden honorierte oder sehr hohe Kosten verursachende Inputs, Prozesse oder Outputs zu eliminieren [11]. Die Leistungsarchitektur ist als Orientierung zeitlich vor dem Beginn der Leistungserstellung zu defi- nieren [13]. Bei der Variantendefinition (Prinzip 5) lassen sich mithilfe der Leistungsarchitektur Servicevarianten aus Basis- und optionalen Servicemodulen zusammenstellen. Dabei wird über den Bezug der einzelnen Module zum Kundennutzen die Effektivität sichergestellt. Die standardisierte Leistungserbringung wird durch die Leistungsarchitektur gewährleistet, was die Effizienz der Varianten sicherstellt. Ergebnis der Phase II sind die Servicevarianten, mit denen das Dienstleistungsunternehmen am Markt Kundenprobleme adressiert. Diese lassen sich aus Modulen konfigurieren und mithilfe der Servicearchitektur effizient erbringen. Phase III: Leistungsergebnis gestalten Die Herausforderung industrieller Dienstleister bei der Ausgestaltung der Leistungsergebnisse der Servicevarianten besteht darin, die Auswirkungen auf die in Verbindung stehenden Prozesse, Ressourcen und Kosten zu überblicken [14]. Bei der Wertstromdefinition (Prinzip 7) wird der Ablauf der Leistungserbringung auf den relevanten Prozessebenen beschrieben. Zur Gewährleistung der Effizienz werden möglichst weit standardisierte Referenzprozesse ver- wendet, die sich in die Servicearchitektur ein- fügen lassen. Zur qualitativen und quantitativen Beschreibung des Ressourcenbedarfs erfolgt anschließend die Kapazitätsdimensionierung (Prinzip 8). Die zur Leistungserbringung benötig- ten Ressourcen (Personen, Betriebsmittel, Daten/ Informationen) werden beschrieben und quanti- fiziert. Die Kapazitätsdimensionierung ist sowohl auf der strategischen als auch auf der operativen Ebene durchzuführen. Nach dem Prinzip der Mehrwertsicherung (Prinzip 9) wird zu jedem Servicewertstrom der Kundennutzen quantifiziert und mit den ressourcen- und prozessinduzierten Kosten ins Verhältnis gesetzt [15]. Ergebnis der Phase III ist eine Kostenübersicht des gesamten Leistungsprogramms, anhand derer sich unwirt- schaftliche Varianten identifizieren, gegebenenfalls adaptieren oder aus dem Leistungsprogramm streichen lassen [16]. Phase IV: Prozesse synchronisieren Ein Effizienzziel von Dienstleistungsunternehmen ist eine gleichmäßige Kapazitätsauslastung zur Vermeidung von Leerkosten [17]. Eine gleichmäßige Produktionsauslastung ist Voraussetzung für die (Dienstleistungs-)Produktion im Takt. Gleichmäßige Auslastung kann sowohl durchBeeinflussungder ex- ternen Nachfrage als auch der internen Kapazitäten erreicht werden. Um auch bei variabler Nachfrage eine gleichmäßige Auslastung zu erzielen, muss das Auftragsvolumen bzw. der Nachfragefluss geglättet werden. Die Steuerung des Nachfrageflusses (Prinzip 10), bezogen auf alle Kunden, kann im Rahmen FIR-Forschungsprojekte