UdZ 3-2013

87 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ ist die Aufnahme der Anforderungen der Fachabteilungen. Im Hinblick auf eine sinnvolle IT-Unterstützung wurden die Anforderungen in Form eines Lastenheftes dokumentiert. Dabei gilt es, bereits im Zuge der Anforderungsanalyse sicherzustellen, dass der Mehrwert der IT-Lösung den Mehraufwand zur Datenpflege deutlich übersteigt. Andernfalls stößt die Lösung nicht auf Akzeptanz und wird nicht genutzt. Die Einführung des IPS-Systems erfolgt modulwei- se. Dabei sind verschiedene Funktionalitäten in Modulen gebündelt, die dann sukzessive implemen- tiert werden. Die Einführung wird zusätzlich durch einen Piloten systematisch vorbereitet. Hierfür wird gemeinsam mit Key-Usern aus der Fachabteilung sowie dem IT-Anbieter ein Schulungskonzept erarbeitet, welches den späteren Anwendern den Zugang zur Software von Anfang an erleichtert. Dipl.-Wirt.-Ing. Christian Fabry (li.) FIR, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-202 E-Mail: Christian.Fabry@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Ing. Dipl.-Wirt.Ing. Benedikt Brenken (2. v. li.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Community-Management Leiter Competence-Center Instandhaltung Tel.: +49 241 47705-239 E-Mail: Benedikt.Brenken@fir.rwth-aachen.de Michael Honné, M.Sc. (2. v. re.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Lean Services Tel.: +49 241 47705-248 E-Mail: Michael.Honne@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Inform. Violett Panahabadi (re.) FIR, Bereich Informationsmanagement Fachgruppe Informationslogistik Leiterin Competence-Center IT Tel.: +49 241 47705-512 E-Mail: Violett.Panahabadi@fir.rwth-aachen.de Social CRM: Wenn Unternehmen wüssten, was ihre Kunden wissen Soziale Technologien führen zu einer nachhaltigen Veränderung des Kundenbeziehungsmanagements Soziale Technologien sind aus dem geschäftlichen Umfeld heute nicht mehr wegzudenken. Ob Facebook, Twitter oder YouTube: Kunden aller Altersstufen nutzen soziale Technologien, um sich über Produkte und Firmen zu informieren, Meinungen abzugeben oder eigene Ideen mit der Community zu diskutieren. Innovative, erfolgreiche Unternehmen haben dabei er- kannt, diese neuen Potenziale über ihr Kundenmanagement für sich zu nutzen. In Zukunft werden Soziale Technologien ein unverzichtbares Instrument imSocial-Customer-Relationship- Management (Social CRM) sein. Im klassischen CRM erfolgt die Kunden- kommunikation und -interaktion über verschie- dene Kanäle wie beispielsweise das Telefon, den persönlichen Kontakt, die Webseite, die Filiale oder den Außendienst. Durch die Evolution des Webs 2.0 und die Entwicklung sozialer Medienwie beispielsweise Twitter, Facebook oder YouTube werden diese Strukturen immer weiter aufge- weicht. Unternehmen gehen dazu über, CRMnicht mehr als isoliertes Projekt zu betrachten, sondern entwickeln Strategien, um die Kundengewinnung und -bindung durch soziale Technologien zu ver- bessern [1]. Zum Erreichen dieser zwei Hauptziele nutzen Unternehmen im Bereich Social CRM verschiedene Aktivitäten [2]: 1. Kommunizieren: Unternehmen beteiligen sich online an interaktiven Konversationen mit den Kunden. 2. Anreize setzen: Unternehmen initiieren Mundpropaganda mit entsprechenden Marketingaktionen. 3. Unterstützen: Unternehmen bieten Kunden Hilfe zur Selbsthilfe. Dabei werden Fragen ein- mal von einem Servicemitarbeiter be- antwortet und dann von Kunden untereinander. Industrieprojekte – Analysieren und optimieren