UdZ 3-2013

92 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Dienstleistungsmanagement und Märkten bestehen, und geprüft werden, wie die unternehmensinternen Daten diese Bedarfe abdecken können. Erst dann können Daten in einer anforderungsgerechten Form aufbereitet werden und durch einen zen- tralen Dienst für verschiedene Zielgruppen, Anwendungsfälle und Dienstleistungen be- reitgestellt werden. Durch die vorgestellte Vorgehensweise des FIR wird es Unternehmen ermöglicht, wertschöpfend und eigenständig Daten zu nutzen. Literatur [1] BitKom: Big Data im Praxiseinsatz – Szenarien, Beispiele, Effekte, Berlin 2012. [2] McKinsey Global Institute: Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity, June 2011, S. 3 – 4. [3] Scheibmayer, M., Birkmeier, M., Naß, E.: Stammdatenmanagement – Whitepaper, Aachen 2011. Dipl.-Inf. Marcel Scheibmayer (li.) FIR, Bereich Informationsmanagement Leiter Fachgruppe Informationslogistik Tel.: +49 241 47705-513 E-Mail: Marcel.Scheibmayer@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Ing. Christian Grefrath (mi.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Service-Engineering Leiter Competence-Center Services Tel.: +49 241 47705-234 E-Mail: Christian.Grefrath@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Inform. Violett Panahabadi (re.) FIR, Bereich Informationsmanagement Fachgruppe Informationslogistik Leiterin Competence-Center IT Tel.: +49 241 47705-512 E-Mail: Violett.Panahabadi@fir.rwth-aachen.de Phoenix Contact optimiert sein Retourenmanagement Reorganisation des Retourenmanagements und Auswahl eines unterstützenden IT-Systems Im Rahmen des Projekts “PERFORM” hat das FIR zusammen mit der PHOENIX CONTACT GmbH & Co. KG das Retourenmanagement des Automatisierungstechnikanbieters über- arbeitet, sodass die Kundenanfragen besser und schneller bearbeitet werden können. Zur Unterstützung der definierten Soll-Prozesse wurden mit dem neutralen Auswahlverfahren des FIR geeignete IT-Lösungen identifiziert. Die Optimierung ermöglicht PHOENIX CONTACT eine effizientere Bearbeitung der Retouren, was neben der erhöhten Kundenzufriedenheit auch finanzielle Einsparungen zur Folge hat. Ausgangssituation Die PHOENIX CONTACT GmbH & Co. KG ist füh- render Anbieter technisch komplexer Produkte der Elektro- und Automatisierungstechnik. Das Unternehmen hat sich hauptsächlich auf die Produktion und den Vertrieb konzentriert; um jedoch weiterhin den steigenden Kunden- anforderungen gerecht zu werden, musste der After-Sales-Service des Unternehmens aus- gebaut werden. Ein elementarer Baustein des Dienstleistungsangebots ist der Reparaturen- und Austauschservice, der den Kunden eine stän- dige Nutz- und Verfügbarkeit der eingesetzten Produkte gewährleistet. UmWartezeiten zu mini- mieren, wurden im Rahmen des Projekts zusam- men mit dem FIR die interne Retourenabwicklung optimiert und die dahinter liegenden Strukturen angepasst. Übergeordnetes Ziel des Projekts war die Verkürzung der Warte- und Reaktionszeit sowie eine kundenfreundlichere Abwicklung der Reparaturen und Austausche. Gleichzeitig sollten die Kosten des Retourenservices reduziert werden. Vorgehen Zentrale Projektinhalte waren • die Definition und Einführung von wirt- schaftlichen Retourenklassen, • die Ist-Aufnahme des bestehenden Retourenprozesses und Identifizierung von Verbesserungspotenzialen, • das Design von Soll-Prozessen zur effi- zienten und effektiven Abwicklung von Rücksendungen, • die Entwicklung möglicher Organisationskonzepte mit monetärer Bewertung, • die Definition eines Rollenkonzepts zur Etablierung zentraler Funktionen, Ansprechpartner Dipl.-Ing. Christian Grefrath Projektpartner Phoenix Contact