UdZ 3-2014

12 Unternehmen der Zukunft 3/2014 UdZ FIR-Forschungsprojekte ServMo: Servicemodularisierung Entwicklung einer Methodik zur multikriteriellen Analyse und Modularisierung industrieller Dienstleistungen Steigender Wettbewerb im Bereich industrieller Dienstleistungen und zunehmende Marktforderungen nach komplexen Problemlösungen stellen KMU mit häufig historisch ge- wachsenen Servicestrukturen vor die Herausforderung, die Kundenbedürfnisse optimal zu be- friedigen, die interne Komplexität des Leistungsangebots zu beherrschen und durch kostenef- fiziente Serviceerbringung die eigeneWettbewerbsfähigkeit zu sichern. Die Modularisierung von Leistungen stellt einenAnsatz dar, der in Sachgüterindustrie zur Beherrschung der internen Komplexität und Kostenreduzierung beigetragen hat. Im Forschungsprojekt „ServMo" wird dieser Ansatz aufgegriffen und eine geeignete Methodik zur Modularisierung industrieller Dienstleistungen in Leistungssystemen entwickelt. Das Projekt wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der Industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gefördert. Die Kunden industrieller Dienstleistungs- u n t e r n e hme n v e r l a n g e n z u n e hme n d maßge s chne i de r t e Lö sungen zu kom- plexen Problemstellungen. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mit geringer Ressourcenausstattung stellt dies vor Herausforderungen. Die häufig hohe Angebotsvielfalt zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse mündet in interne Komplexität, die durch das Vorhalten kom- plexer Leistungssysteme zu erheblichen Kosten führt. Gleichzeitig zwingt der zuneh- mende Wettbewerb im Bereich industrieller Dienstleistungen KMU dazu, Überkapazitäten zu reduzieren und die Kosten für das angebo- tene Dienstleistungsportfolio zu optimieren [1]. Die Modularisierung von industriellen Dienst- leistungen stellt einen Ansatz zur Beherrschung der Komplexität bei gleichzeitiger Befriedigung einer hohen Varianz von Kundenbedürfnissen dar [2]. Durch die Reduzierung der internen Angebots- und Ressourcenvarianz können Kostenvor teile in Form von reduzier ten Fixkosten erzielt werden. Gleichzeitig sind Unternehmen in der Lage, mithilfe eines modularisierten Leistungsangebots komplexe Kundenbedürfnisse durch Kombination vorde- finierter Dienstleistungsmodule abzudecken. Das Ziel des Forschungsprojekts ServMo ist es, KMU bei der Bewältigung der erwähnten Herausforderungen eine praxisorientierte Hilfestellung mithilfe einer Methodik zur Modularisierung des Dienstleistungsangebots zu geben. Die zu entwickelnde Methodik wird sich durch drei zentrale Funktionalitäten aus- zeichnen. Erstens ermöglicht die Methodik, Dienstleistungsprozesse mit Interdependenzen zur Ergebnis- und Ressourcenebene praxis- orientiert zu visualisieren. Zweitens lässt sich die interne Komplexität industrieller Dienstleistungen auf der Ergebnis-, Prozess- und Ressourcenebene bewerten. Drittens ist die Methodik in der Lage, auf Basis der Komplexitätsbewertung Empfehlungen für eine komplexitätsoptimierte Gestaltung des Leistungsangebots durch einen modularen Aufbau des Dienstleistungsportfolios zu geben. Die Modularisierungsmethodik wird im Rahmen des Forschungsprojekts in einem IT-basierten Tool umgesetzt. Im ersten Schritt wurde basierend auf bestehen- den Formen der Prozessvisualisierung eine an- wendungsorientierte Visualisierungsmethode zur Dienstleistungsprozessaufnahme erarbei- tet und validiert. Mit der Methode werden Dienstleistungen als Dienstleistungsprozesse in Form von hintereinander geschalteten Teilprozessen visualisiert, denen Ressourcen und Teilprozessergebnisse zugeordnet werden. Die Methode erlaubt es, mehrere Varianten eines Teilprozessschrittes aufzunehmen. Die Prozessaufnahme dient als Grundlage für Bewertung der internen Komplexität. Im zweiten Schritt wurden auf Grundlage von Literaturrecherchen und gemeinsamen Workshops mit Industrievertretern neun Themenfelder der internen Komplexität bei industriellen Dienstleistungen auf Ergebnis-, Prozess- und Ressourcenebene erarbeitet und validiert. Jedem Themenfeld sind drei Faktoren zugeordnet: • Auftrittshäufigkeit des Komplexitätstreibers • Dynamik des Komplexitätstreibers • Einfluss des Komplexitätstreibers auf das Ergebnis Die drei Faktoren eines Komplexitätstreibers werden mithilfe einer vierstufigen Skala be- wertet (1 = der Komplexitätstreiber weist eine sehr geringe Ausprägung auf; 4 = der Kom- plexitätstreiber ist für den Teilprozess sehr stark ausgeprägt) (siehe Bild 1, S. 13). Das Ergebnis der Fak torbewer tung wird in Projekttitel ServMo Projekt-/ Forschungsträger BMWi; AiF Förderkennzeichen 17651 N/2 Projektpartner Lehrstuhl für Produktionssystematik amWerkzeug- maschinenlabor (WZL) der RWTH Aachen; Weier Antriebe und Energietechnik GmbH; psm Nature Power Service & Management GmbH & Co. KG; Kiel Montagebau GmbH; Wallstein Service GmbH; EDM Technik Maschinenbau GmbH; Bardenhagen Maschinenbau und Dienstleistungen GmbH & Co. KG; Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V. (VDMA); 4JET Technologies GmbH; Center of Maritime Technologies e. V. Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Maximilian Lukas Internet forschungsprojekte. fir.de