UdZ 3-2014

43 Unternehmen der Zukunft 3/2014 UdZ Ziel des Forschungsvorhabens „Customer-Service-Scorecard 2.0" (kurz: CSS 2.0) ist es, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) zu unterstützen, die Effizienz und Effektivität ihres Kundenservices durch den Einsatz von Social Media zu steigern. Das hierfür geplante Self-Assessment-Tool wird es KMU ermöglichen, den Einsatz von Social Media im Kundenservice hinsichtlich des damit generierten Nutzens selbständig zu analysieren und den zukünftigen Einsatz zielorientierter zu gestalten. Das zu entwickelnde Self-Assessment-Tool wird KMU befähigen, den Anbieter- und Kundennutzen des Social- Media-Einsatzes im Kundenservice selbständig zu ermitteln und verschiedene Handlungsalternativen ex ante zu vergleichen. Zu diesem Zweck wird ein systemdynamisches Simulationsmodell entwickelt, das Kausalzusammenhänge und Wirkungsketten beim Einsatz verschiedener Social-Media-Kanäle im Kundenservice in das Self-Assessment-Center übersetzt. Projektankündigung „Customer-Service-Scorecard 2.0" Self-Assessment-Tool zur Analyse des Nutzenbeitrags von Social Media im Kundenservice bei KMU Ansprechpartner Roman Emonts-Holley, M.Sc Kern des Forschungsvorhabens ist die Erarbeitung eines „Service-Engineering-Pathfinders“ (kurz: SePa), der es KMU ermöglicht, verschiedenste Dienstleistungen bzw. dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle effektiv und effizient entwickeln zu können. Aufgrund wachsender Konkurrenz sind Effizienz und Effektivität bereits in der Dienstleistungsentwicklung kritische Erfolgsfaktoren. Daher unterstützt das zu entwickelnde Werkzeug KMU dabei, Transparenz über die geeigneten Verfahren und Hilfestellungen bei der Auswahl und Kombination der geeigneten Verfahren zu erhalten. Ein Investitionsbedarf (Personalaufbau, Schulungen) wird durch das Werkzeug vermie- den, was die Hürde zum Einstieg in ein systematisches Service-Engineering senkt. Damit wird der strukturelle Nachteil von KMU gelindert und ein Beitrag zur langfristigen Wettbewerbsfähigkeit geleistet. Projektankündigung „Service-Engineering-Pathfinder" Befähigung zur effektiven und effizienten Entwicklung dienstleistungsbasierter Geschäftsmodelle Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Dominik Kolz, M.Sc. Der Anstieg des Wettbewerbsdrucks im Markt für industrielle Dienstleistungen stellt die Anbieter vor große Herausforderungen. Industrielle Dienstleistungsunternehmen müssen sich neuen Aufgaben durch stetig steigende Kundenanforderungen stellen. Die Übertragung der Prinzipien des Lean Managements auf den Dienstleistungssektor kennzeichnet dabei einen bewährten Lösungsansatz. Die primäre Zielsetzung des Forschungsvorhabens „WertGeiD“ ist es, kleine und mittlere industrielle Dienstleister dabei zu unterstützen, die Wirkung der Gestaltungsprinzipien des Lean Managements auf den Wertbeitrag industrieller Dienstleistungen zu verstehen und die nötige Expertise zur erfolgreichen Implementierung dieser Prinzipien auszubauen. Hierzu wird im Rahmen des Forschungsprojekts ein systemdynamisches Simulationsmodell erstellt, welches der Beschreibung und Prognose des Verhaltens komplexer Dienstleistungsproduktionssysteme bei der Anwendung unterschiedlicher Gestaltungsprinzipien des Lean Managements dient. Projektankündigung „WertGeiD" Wertorientierte Gestaltung industrieller Dienstleistungen kleiner und mittlerer Unternehmen Ansprechpartner Michael Honné, M.Sc. FIR-Forschungsprojekte Auf den folgenden beiden Seiten erhalten Sie kurze Informationen über neubewilligte Forschungsprojekte des FIR e. V. an der RWTH Aachen , deren Bearbeitungszeit in Kürze beginnt und an denen das FIR zusammen mit Partnern forschen wird.

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