UdZ / Edition 03.21

FOCUS – BEST PRACTICES 10 / UdZ 03.21 durchzogenes und mit lose zusammenhängenden Strukturen versehenes Gebilde – ein Flickenteppich, ein löchriger noch dazu. Die ganzheitliche Digitalisierung und Vernetzung müs- sen im Vordergrund stehen, indem eine Art „Industrie-4.0- Basislager“ etabliert wird, von dem aus alle anderen Projekte starten. Exemplarisch kann solch ein Basislager aus definierten Standards zur Maschinenkommunikation (z. B. OPC-UA, Umati) oder aus Standards zur Applikationskommunikation (z. B. REST-API, MQTT) bestehen. Kundenzentrierung In vielen Unternehmen weiß neben Marketing und Vertrieb höchstens noch die Chefin oder der Chef, dass der Kunde König ist. In wertschöpfenden Prozessen greift dieses Leitprinzip allenfalls in der Logistik bei der Kommunikation des voraus- sichtlichen Liefertermins. Ein Zustand, der mit zunehmen- der Kundenkenntnis durch die Sammlung und Aus- wertung von Daten einen tiefgreifenden Wandel erfahren wird und muss. Während Plattform- betreiber von den Informationen leben, die sie aus dem Kundenverhalten extrahieren, wissen manche Asset- orientierten Unter-nehmen nicht einmal, wie die Kunden im Detail mit ihren Produkten umgehen. Digitale Produkte, die ein physisches Produkt sinnvoll ergänzen, bieten den notwen- digen Zugang zu Daten über das Kundenverhalten und da- mit zur Identifikation von Kundenbedürfnissen. Dies mündet schlussendlich in einer neuen Domäne, dem Customer-Success- Management.DieseDomänearbeitetnachdemneuenLeitprinzip „Wenn meine Kunden erfolgreich sind, bin ich es auch – und wenn ich meine Kunden erfolgreicher mache, dann zahlt sich das aus“. Für produzierende Unternehmen sind zwei voneinan- der entkoppelte Gestaltungsprinzipien wichtig: Erstens müssen selbst interne Digitalisierungsprojekte einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung haben. Zweitensmüssen Kunden von den Erkenntnissen der Datenanalysen über digitale Leistungen ihrerseits profitieren. Commitment Unternehmen haben verschiedene Wege gefunden, um sich zu einem Data-driven Enterprise zu entwickeln. Einige haben ihre C-Level-Ebene um einen CDO erweitert, andere haben Digitaleinheiten ausgegründet, um sie im Erfolgsfall wieder einzugliedern. Wieder andere haben Stabstellen oder Abteilungen geschaffen, die dem IT-Leiter zugeordnet sind, um die wesentlichen Digitalisierungsschritte zu initiieren. Allen Wegen ist ein kritischer Erfolgsfaktor gemein: Wenn das Commitment fehlt, wird das Scheitern zur Gewissheit. Grundsätzlich ist die Auswahl des richtigen Wegs sehr unter- and loosely connected structures – a patchwork quilt full of holes. The focus must be on holistic digitalization and interconnectedness by establishing a kind of “Industry 4.0 base camp” on which all other projects can build. As an example, such a base camp may consist of defined standards for machine communication (e.g. OPC-UA, Umati) or standards for application communication (e.g. REST API, MQTT). Customer Centricity In many companies, apart from marketing and sales, only the boss knows that the customer is king. In value creation processes, this guiding principle only applies in logistics when communicating the expected delivery date. This state of affairs will – and must – undergo a profound change with increasing customer knowledge through the collection and evaluation of data. While platform operators thrive on the information they extract from customer behavior, some asset- focused companies do not even know the details of how customers interact with their products. Digital products that meaningfully complement a physical product provide the necessary access to customer behavior data and thus help to identify customer needs. This ultimately leads to a new domain, customer access management. This domain operates according to a new guiding principle – “If my customers are successful, so am I, and if I make my customers more successful, it will pay off”. For manufacturing companies, two independent design principles are key: First, even internal digitalization projects must have a positive impact on customer relationships. Second, customers must benefit from the insights gained from data analyses of digital services. Commitment Companies have found different ways to evolve into a data-driven enterprise. Some have added a CDO to their C-suite, others have spun off digital units to reintegrate them if successful. Still others have created staff positions or departments reporting to the head of IT to initiate key digitalization steps. All paths have one critical success factor in common: If commitment is lacking, failure will be a certainty. In principle, the choosing the right path is highly company- and culture-specific, but commitment as such is a