UdZ / Edition 03.21

FOCUS – BEST PRACTICES 52 / UdZ 03.21 D ie Kosten für IT-Dienstleistungen bedeuten für beinahe jedes Unternehmen einen großen Posten in der Gewinn- und Verlustrechnung. Insgesamt sollte dies auch kein Problem darstellen, solan- ge den Kosten ein entsprechender Nutzen, etwa reduzier- te Prozesszeiten, Automatisierung, (Dokumentations-) Pflichtenerfüllung oder auch strategische Aspekte, gegen- übersteht. Für viele Unternehmen ist die Gegenüberstellung von Kosten bzw. Aufwand und Nutzen nicht immer trans- parent. Es sei denn, es handelt sich beispielsweise um einen Webshop, der monetären Ertrag ins Unternehmen bringt, oder um neue IT-Systeme, die einen Prozess beschleunigen und damit Ressourcen freisetzen. Gerade, wenn ein Unternehmen sich dazu entschlossen hat, die IT-Expertise ausschließlich über externe Dienstleister einzukaufen, ist eine interne Bewertung der erbrachten Leistung gegenüber den Kosten und der Angemessenheit einzelner Posten aufgrund fehlender Kompetenzen nahezu unmöglich. Exemplarisch zeigt das folgende anonymisierte, vom FIR durchgeführte Projekt die Problematik auf. Nach einem Wechsel der Geschäftsführung beschloss ein Dienstleistungsunternehmen, dem Thema „Digitalisierung“ mehr Aufmerksamkeit zu widmen. So sollten nicht mehr nur die internen Vorgänge durch Informationssysteme unter- stützt werden, sondern auch die Kommunikation mit Kunden über Portale und Plattformen abgewickelt werden, um den Kunden eine höhere Transparenz über den Status der aktuel- len Vorgänge zu ermöglichen. T he costs of IT services represent a large position in the profit and loss account of almost every company. Overall, this should not be a problem as long as the costs are offset by benefits, such as reduced process times, automation, fulfillment of (documentation) obligations, or strategic aspects. For many companies, the comparison of costs or effort and benefits is not always transparent. Unless, for example, it is a web store that brings monetary income into the company or new IT systems that accelerate a process and thus free up resources. Especially when a company has decided to purchase IT expertise exclusively through external service providers, an internal evaluation of the service provided versus the costs and the appropriateness of individual items is almost impossible due to a lack of competencies. The following anonymized project carried out by FIR highlights the problem. After a change in management, a service company decided to devote more attention to the topic of digitalization. Thus, not only the internal processes should be supported by information systems, but also communication with customers should be handled via portals and platforms in order to provide the customers with a higher transparency about the status of current processes. The pandemic-related changes – mobile working by employees, increased use of conferencing software and voice-over-IP telephony – made the previously only latently perceived weaknesses in the service provision by the central Figure 1: Systematic IT cost controlling along the organizational structure, taking various categories into account (own illustration) 2 Management/ Organization Accounting/ Personnel BD 4 BD 3 BD 2 BD 1 Cross-sectional Functions Business Divisions Stand-alone Applications Applications that are installed directly at the end user and do not require any maintenance apart from occasional software updates. Licensing issues are particularly relevant here. For example: Adobe Expert Systems Systems and applications that usually provide an interface for users, an interface for administrators, databases and business services (for processing and using data). E.g. DMS / ERP Infrastructure & Other Applications Infrastructures and services that can be assigned to a general work capability (e.g., hardware, virtualization, and terminal servers) and applications that cannot be assigned to the other categories. Websites & Web Portals These categories include applications, licenses, certificates, IP addresses, infrastructures, etc., which are required for the provision and maintenance of web presences, web portals & other customer channels.