UdZForschung 1-2018

21 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2018 FIR-Forschungsprojekte Projektstart von Sales-Service: Mitarbeit aus der Praxis gesucht! Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker im Maschinenbau Das Projekt Sales-Service hat zum Ziel, Servicetechniker in den aktiven Vertrieb von Services und Produkten zu integrieren und damit das Vertriebspotenzial aus ihrer regelmäßigen und intensiven Kundeninteraktion zu nutzen. Hierzu wird eine Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker (Algorithmen für Open-Source-Software) gestaltet, die ihnen die notwendigen Vertriebsinformationen bereitstellt. Zudemwerden Aufbau- und Ablauforganisation (Blueprints & Referenzprozesse) sowie die entsprechenden Managementinstrumente (Balanced Scorecard & Anreizsystem) für ei- nen vertriebsorientierten Service entwickelt. Das IGF -Vorhaben 19829 N des FIR e. V. an der RWTH Aachen wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. S ervicetechniker, die für Maschinen- bauunternehmen tätig sind, sind für ihre Kunden weltweit unterwegs, wenn eine Störung die Produktion verhindert, eine neue Anlage angefahren wird oder auch nur ein Routinecheck ansteht. Sie sind damit nicht nur zuverlässige Partner für den Kunden, sondernwissen auch, welche Bedürfnisse der spezifische Kunde oder sogar Markt gerade hat [1]. Dennoch kommt es nur in den seltensten Fällen zu einer systematischen Nutzung dieses Potenzials. Dafür sind folgende zwei Umsetzungshürden ausschlaggebend: 1. KÖNNEN der Servicetechniker: Auch, wenn Servicetechniker Missstände und Bedar fe des Kunden vor Or t erken- nen können, fehlen ihnen geeignete Ver tr iebsinformationen, auf deren Basis kunden- und situationsspezifische Produkt- oder Serviceangebote schnell und flexibel erkannt und vermittelt wer- den können. 2. WOLLEN de r Se r v ice techn i ke r : Servicetechniker verstehen sich häufig ausschließlich als technische Fachleute. Ihnen fehlt jedoch das Selbstverständnis als Verkäufer [1]. Ver triebsaufgaben werden deshalb vom Service nicht aktiv wahrgenommen [2] (s. Bild 1). Gemeinsam Lösungen finden Gemeinsam mit dem IPRI in Stuttgart ist das Projekt Sales-Service Ende 2017 gestartet. Der Projektansatz besteht darin, die beiden Umsetzungshürden aufzugreifen und Lösungsansätze dafür zu entwickeln. Relevante Informationen sollen dem Servicetechniker durch ge- eignete Schulungen und Auswertungen vertriebsrelevanter Daten zur Verfügung gestellt werden. Dabei bietet es sich an, nicht nur firmenspezifische Daten zu betrachten, sondern auch firmen- übergreifend Maschinendaten in die Auswertung mit einzubeziehen, sofern sie vergleichbare Lastkollektive oder ähnliche Produktionsbedingungen auf- weisen. Aktuelle Studien zeigen, dass es insbesondere kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) häufig an fachlichem und technischemAnalyse-Know-how fehlt [3]. Außerdem setzen bereits die Auswahl Bild 1: Bestehende Umsetzungshürden (eigene Darstellung)