UdZForschung 2-2018

22 UdZForschung – Unternehmen der Zukunft 2/2018 FIR-Forschungsprojekte Projekt: Analytics4Innovation Einsatz von Business-Analytics-Methoden zur Entwicklung von Dienstleistungen Mittels Daten schneller kundenzentrierte Dienstleistungen entwickeln Traditionelle Unternehmen aus demMaschinenbau erhalten durch die Entwicklung von datenbasierten Dienstleistungen die Chance, ihr Angebotsportfolio auszubauen und sich von Marktbegleitern abzugrenzen. Jedoch erschweren der hohe Kostendruck, unzureichende IT-Kenntnisse sowie die Verschmelzung von Branchengrenzen im Maschinenbau die Entwicklung von digitalen Dienstleistungsangeboten. Während zunehmend auch Unternehmen anderer Branchen, z. B. Amazon oder Alibaba, ihren Kunden technische Dienstleistungen anbieten, geraten besonders kleine und mittlere Unternehmen bei der Entwicklung von innovativen After-Sales-Services ins Hintertreffen. Obgleich den etablierten Maschinenbauern bereits heute eine Vielzahl an Informationen über Kunden zur Verfügung steht, werden diese Informationen noch nicht für die Entwicklung von digitalen und auf Daten basierenden Mehrwertangeboten im After-Sales-Bereich genutzt. Das IGF -Vorhaben 19692 N der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen , Campus-Boulevard 55, 52074 Aachen, wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. D er Wettbewerb im Maschinen- bau wird zukünftig nicht nur mit digital veredelten Produkten, sondern vor allem mit innovativen Dienstleistungen bestrit- ten. Im Maschinenbau liefern Dienst- l e i s t ungen e i nen en t s che i denden Beitrag zu Unternehmensgewinn und -umsatz und ermöglichen eine stabile lang fristige Kundenbindung 1 . Durch eine kundenorientier te Entwicklung von Dienstleistungen können und müs- sen sich Maschinenbauunternehmen vom steigenden Wettbewerbsdruck de r B r a n c h e d i f f e r e n z i e r e n . De r Bedarf an Differenzierung wird nicht zuletzt getr ieben von immer kom- plexer werdenden Kundenanforder- ungen. Ziel des Forschungsvorhabens ‚ Analytics4Innovation‘ ist es daher, KMU bei der strukturierten Entwicklung von After-Sales-Dienstleistungen auf Basis von quantitativen Daten und ge- eigneten Business-Analytics-Methoden zu unterstützen. Zusammen mit dem International Per formance Research Institute gGmbH (IPRI) wird ein adaptierter Service-Engineering-Prozess entwickelt, der die Nutzung von Business-Analytics- Methoden 2 einbezieht. Fallstudien, Umsetzungsleitfäden und Planspiele hel- fen KMU bei einer eigenständigen sowie praxisnahen Anwendung. Ein Beispiel für innovative Dienst- leistungen im Maschinenbau ist Pre- dictive Maintenance. Beispielhaft sei hier der deutsche Hersteller von Pumpen und Armaturen KSB angeführt, welcher seinen Kunden seit 2016 eine mobile Applikation anbietet, die es dem Kunden erlaubt, die Effizienz von KSB-Pumpen sowie von Fremdfabrikaten zu bestim- men („Peer-Group-Vergleich“). Dieser Service ermöglicht den Erstkontakt zu KSB und birgt weiteres Potenzial für neuartige digitale Dienstleistungsange- bote. Da implizite Kundenbedürfnisse durch die Analyse der vorhandenen Daten exakt von KSB identifiziert und adressier t werden können, ermög- licht diese Ar t von Dienstleistungen eine stärkere Kundenbindung und er- höhtes Umsatzpotenzial. Für Unter- nehmen entsteht auf diese Weise die Chance, Kundenverhalten quantitativ auswer tbar zu machen, flexibel auf Kundenanforderungen zu reagieren und die angebotenen Dienstleistungen fortlaufend an sich wandelnde Rahmen- bedingungen anzupassen. Status quo der Dienstleistungsentwicklung In vielen KMU werden Dienstleistungen reaktiv und unsystematisch, d. h. erst auf 1 s. Seelen 2018 2 Der Begriff Business-Analytics bezeichnet hier die umfassende Nutzung von Daten, statistischen und quantitativen Analysen sowie erklärenden und voraussagenden Modellen (s. Davenport u. Harris 2007).