UdZForschung 2-2018

FIR-Forschungsprojekte Projekt: WertGeiD WertorientierteGestaltung industrieller Dienstleistungen kleiner und mittlerer Unternehmen Lean-Services-Prinzipien mit Kennzahlen auswählen Im Rahmen des Forschungsprojekts WertGeiD wird die Wirkung von Lean-Services-Prinzipien auf kleinere und mittlere Unternehmen untersucht. UmdieWirkung einzelner Lean-Services-Prinzipien sichtbar machen und sie anschließend beurteilen zukönnen,werdenKennzahlenbenötigt,welchediewesentlichenEffektequantifizieren.MithilfevonExpertenausder Industrie wurden Kennzahlen bestimmt, welche in der Praxis am häufigsten verwendet werden, um Entscheidungen vorzubereiten. Das IGF-Vorhaben 18509N der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen wird über die AiF imRahmen des Programms zur Förderungder industriellenGemeinschaftsforschungund -entwicklung(IGF) vom BundesministeriumfürWirtschaftundTechnologie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. D ie Anwendung von Lean- Services-Prinzipien kann unterschied- l i che Wi r kungen he r vo r r u f en . So kann die Taktung von Arbeitsabläufen bei der Instandhaltung zu kürzeren Durchlaufzeiten führen, inCallcenternwie- derum zu Unzufriedenheit von Kunden. Die Wirkung kann im Allgemeinen dabei von unterschiedlichen, aber positiven bis hin zu negativen Effekten reichen. Zur Beurteilung einer Dienstleistung werden in der Praxis verschiedene Kennzahlen herangezogen. Bei Anwendung von Lean-Ser vices-Prinzipien können die Effekte ausgewählter Prinzipien erst durch Kennzahlen sichtbar und bewertbar gemacht werden. Im Forschungsprojekt Wer tGeiD be- steht die Auswahl der passenden Lean- den ist, finden grundlegende Prinzipien bei kleineren undmittleren Unternehmen noch immer nicht flächendeckend Einsatz. Die Problemstellung, die sich in zahl- reichen Industrieprojekten bestätigt hat, liegt dabei insbesondere in der Auswahl der auf den individuellen Fall passenden Prinzipien. Gr undsät zlich können Kennzahlen den Dimensionen Zeit, Qualität und Kosten zugeordnet werden, wie in Bild 1 (s. S. 31) dargestellt ist 1 . Aus Anbieter- und Kundensicht können dabei dieselben Dimensionen betrachtet werden. Der zeitlichen Dimension kommt bei in- dustriellen Dienstleistungen besonders dann eine hohe Bedeutung zu, wenn der Kunde mit Personal oder Betriebsmitteln an der Erbringung der Dienstleistung beteiligt ist. Bei Transferzeiten handelt es sich beispielsweise umAnfahrtszeiten. Abwicklungszeiten sind Vor- oder Nach- bereitungen der eigentlichen Dienst- leistungsaktivität, welche durch die Transaktionszeit beschrieben werden und z. B. das Wechseln eines Verschleißteils an einer Maschine beinhalten. Wartezeiten sind nichtwertschöpfende Zeiten, die allerdings Ressourcen binden 2 . Mit der Dimension Qualität wird bewer- tet, ob Aufträge abgewiesen, Aufträge zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet und innerhalb der geforderten Lieferzeit erbracht wurden 3 . 1 s.Lasshof 2005 2 s. Fliess 2006 3 s. Aurich 2015 Services-Prinzipien für kleinere und mittle- re Unternehmen im Mittelpunkt. Obwohl die positive Wirkung von Lean -Ser vices- Prinzipien seit ihrer Entwicklung bereits hinlänglich bekannt und in zahlreichen Studien belegt wor- 30 UdZForschung – Unternehmen der Zukunft 2/2018