UdZPraxis 1/2020

18 UdZ Praxis >> Herausforderungen im Management administrativer Prozesse Die Verarbeitung von Informationen für die Erzeugung nichtphysischer Ergebnisse in der Adminis- tration stellt das Prozessmanagement in Büros vor größere Herausforderungen als in der Produk- tion. Dies liegt zum einen in der Intransparenz der Ergebnisse begründet. 2 Zum anderen fehlt es vielen Unternehmen im administrativen Bereich an festgelegten Kennzahlen, was die Integration von administrativen Prozessen in Qualitätsmanagementsysteme erschwert. 3 Die Folge sind ineffizi- ente Arbeitsgestaltungen und eine hohe Verschwendung in der Administration. Brenner 4 führt die Probleme in Büros auf sieben Arten der Verschwendung zurück und zeigt dabei Parallelen zur Pro- duktion auf (s. Bild 1): Bewegung (unnötige Laufwege der Mitarbeiter führen in Büros zu einer Effizienzsenkung), Datenübertragung (Zeitverluste, ausgelöst durch Medienbrüche und Daten- schnittstellen), Wartezeiten (Prozessverzögerungen durch fehlende Unterschriften oder Doku- mentensuchen), Überbearbeitung (Verarbeitung irrelevanter Daten), Überproduktion (redundante Informationen), Korrekturen und Rückfragen (fehlerbedingtes Nacharbeiten, häufig ausgelöst durch unvollständige Informationsbereitstellung und Kommunikationsengpässe) sowie Bestände (Mitarbeiter werden über- oder unterbeansprucht). Neben einer hohen Verschwendung kann zudem rund ein Drittel aller Tätigkeiten im Administrati- onsbereich als unproduktiv angesehen werden. 5 Trotzdem verbringen Mitarbeiter europaweit im Schnitt rund sieben Stunden pro Woche mit der Bearbeitung administrativer Aufgaben, die sie zum Großteil als monoton erachten. 6 Solche repetitiven und zeitintensiven Aufgaben führen aufgrund von Ermüdung und sinkender Konzentration oftmals zu einer fehlerhaften Bearbeitung. Verschwendungsarten Produktion Transport Bestände Bewegung Wartezeit Ausschuss/Nacharbeit Überproduktion falsche Technologie/Prozesse Administration Datenübertragung Bestände Bewegung Wartezeit Korrekturen und Rückfragen Überproduktion Überbearbeitung Bild 1: Verschwendungsarten in Administration und Produktion 7 2 s. Brenner 2018, S. 13 3 s. Kloos 2017, S. 1ff. 4 s. Brenner 2018, S. 10f. 5 s. Schuh et al. 2013, S. 86 ⁶ s. Adobe 2016, S. 16 7 eigene Darstellung i. A. a. Brenner 2018, S. 11f.