UdZPraxis 2/2019

15 UdZ Praxis Aufbau der After-Sales-Servicestrukturen Ein wesentliches Verkaufsargument für den e.GO Life sind extrem niedrige Total Costs of Ownership (TCO). Diese sollenmindestens 40 Prozent geringer als bei konventionellen Fahrzeugen ausfallen und so Elektromobilität für den Endverbraucher neben Umweltaspekten auch finanziell attraktiv gestalten. Für die eGo Mobile AG als junge Firma mit verringer- ter Kapitalverfügbarkeit kam es bei der Gestaltung der After-Sales-Servicestrukturen darauf an, die In- vestitionsausgaben möglichst gering zu halten. Um diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern, wurde bereits frühzeitig im Produktentwicklungs- prozess die After-Sales-Serviceentwicklung ange- stoßen und nach strategischen Partnern gesucht. Das FIR konzeptionierte und steuerte den Aufbau der After-Sales-Servicestrukturen sowohl beim je- weiligenPartner als auchbei der e.GOMobileAG . Der e.GOAfter-Sales umfasst heute 14 Festangestellte. Die Robert Bosch GmbH wurde bereits früh als strategischer Partner für den After-Sales-Service gewonnen. In dieser Partner- schaft profitiert e.GO vom Know-how und den Ka- pazitäten eines etablierten Marktteilnehmers. Die e.GO Mobile AG kann so ihre Kernkompetenzen fo- kussieren, die in der Entwicklung und Produktion eines elektrischen Stadtfahrzeugs liegen. Weiterhin Bild 1: Das Internet of Production als Grundmodell vernetzter Infrastrukturen (Schuh et al. 2017, S. 121) erlaubt die Partnerschaft, schnell und flexibel auf externeMarktveränderungen zu reagieren, unddiesmit eigenen, neuenProdukten. Einflächendeckender Ser- vice des e.GO Life in Deutschland wird durch das Bosch-Car-Service-Netzwerk gewährleistet, bei dem nur geringe Investitionen zu tätigen waren. Es musste keine Infrastruktur aufgebautwerden, jedochmussten e.GO - spezifischemecha- nische und elektrische Sonderwerkzeuge in Auftrag gegebenwerden. Das FIR erstellte in enger Zusammenarbeit mit den relevanten Anspruchsgrup- pen bei e.GO sowie der Robert Bosch GmbH ein flexibles Servicekonzept, beste- hend aus folgenden Dimensionen: Werkstattnetzwerk, Ersatzteilmanagement und -logistik, Serviceprodukte und technische Dokumentation sowie Steuerge- räte-Diagnose. Ausgehend von einer Customer-Journey, der „Reise“ des Kun- den durch den Serviceprozess, wurden die Funktionen, Aufgaben und Rollen der After-Sales-Abteilung in der e.GO - Organisation definiert. Es wurden darauf- hin die Anforderungen an das Werkstattnetz und dessen Auditierung definiert, genauso wie die dazugehörigen Anforderungen an Assistance und Kunden- dienst (Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Leistungsumfang). Beideswurdemit Hilfe des FIR durch e.GO - Mitarbeiter in die operative Umsetzung überführt. Gemein- sam mit einem Logistikunternehmen als Partner wurden die Logistikprozesse und das Logistikpflichtenheft (Reaktionszeiten, Lieferzeiten, Ersatzteilverfüg- barkeiten) formuliert. Die dazugehörige interne und externe IT-Infrastruktur wurden definiert. Serviceprodukte, wie z. B. Inspektions- und Verschleißpakte, sowie deren Kosten wurden beschrieben und mit Preisen belegt. Das FIR über- nahm das Projektmanagement und die Koordination der Erstellung der techni- schen Dokumentation, die die Reparatur- und Wartungsanleitungen sowie die Bedienungsanleitung und Steuergeräte-Diagnose umfasst. Ergebnisdes zweijährigenEngagementsdes FIR seitGründungder e.GOMobile AG ist der erfolgreiche Aufbau der Servicestrukturen für eine Servicefähigkeit