UdZ 1-2017

10 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2017 FIR-Forschungsprojekte ScaleUp: Einsatz digitalerTechnologien im After-Sales- Dienstleistungsgeschäft Überwindung von Ressourcenengpässen im Dienstleistungsgeschäft von kleinen und mittleren Unternehmen des Maschinenbaus durch Digitalisierung der Dienstleistungsprozesse Das Forschungsprojekt "ScaleUp" zielt darauf ab, kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) einen Digitalisierungsnavigator zur Verfügung zu stellen, der es ihnen ermöglichen wird, digitale Technologien strukturiert zu identifizieren, zu bewerten und zu im- plementieren. Nach Validierung der Kernfunktionen für den After-Sales-Dienstleistungsprozess mithilfe des Referenzmodells nach K���������wurden Informationsflüsse entlang der Serviceprozesskette identifiziert und Schwachstellen aufgedeckt. Diesewurden durch ermittelte unternehmensspezifische Ressourcenverbräuche klassifiziert. Die Bearbeitung des Projekts erfolgt gemeinsamdurch das International Performance Research Institute (IPRI) aus Stuttgart und den FIR e. V. an der RWTH Aachen . Das Projekt wird über die AiF imRahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert. Ausgangssituation KMU im Maschinenbau können ihr Geschäft mit After-Sales-Dienstleistungen (AS-DL) aufgrund von Engpässen der Dienstleistungsressourcen (Personal, Ausrüstung, Fläche und Material) häufig nicht dem Marktpotenzial entsprechend ausbauen [1; 2]. Um die Ressourcenengpässe zu überwinden, ist es notwendig, die vorhandenen Ressourcen effizienter zu nutzen [3]. Dies wird durch den Einsatz digitaler Technologien mög- lich [4; 5]. Digitale Technologien umfassen im Projektkontext Hardware, Software, Daten-, Speicher- und Kommunikationstechnik, die ein- zeln oder kombiniert zur Erfassung, Abbildung, Über tragung oder Verarbeitung digitaler Informationen eingesetzt werden. Beispiele für digitale Technologien sind Service-Apps, Augmented Reality und Spracherkennung [6]. Schon heute bieten KMU vereinzelt z. B. Ferndiagnosen mittels Service-App an und reduzieren so die durchschnittliche Einsatzzeit der Servicetechniker. Die Ressource Personal kann hierdurch effizienter eingesetzt wer- den, d. h., es können mehr Serviceaufträge pro Servicetechniker in derselben Zeit be- arbeitet werden. KMU fehlen bisher praktikable Hilfsmittel, um sich einen Überblick über geeignete di- gitale Technologien und deren Anbieter zu verschaffen. Darüber hinaus sind KMU bisher häufig nicht in der Lage, die Funktions- und Wirkungsweisen digitaler Technologien syste- matisch zu bewerten und miteinander zu ver- gleichen, um die für ihre jeweilige Situation am besten geeignete Technologie zu identifizieren. Letztlich benötigen viele KMU Hilfestellungen, um ausgewählte Technologien in bestehende Dienstleistungsprozesse effektiv zu integrieren. Referenzmodell und Informationslogistikkonzept Das Referenzmodell nach Kallenberg be- schreibt die modellbasierte Gestaltung von Dienstleistungen und unterstützt die Auswahl geeigneter IT-Lösungen hinsichtlich ihres Einsatzes im DL-Kontext [7]. Dabei wurden die Kernfunktionen (siehe Bild 1, S. 11) alswesentliche Elemente für den AS-DL-Prozess validiert. Das Referenzprozessmodell von Kallenberg ist ins- besondere für dieAnwendung bei KMUgeeignet, da es eine Möglichkeit darstellt, mit geringem Ressourceneinsatz und ohne weitere externe Hilfe eine valide Aussage über den Ist-Zustand einer Organisation bzw. eines Unternehmens zu treffen, Ressourcenengpässe aufzudecken und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Gleichzeitig ist die Optimierung der Dienst- leistungsprozesse in hohem Grade von der Güte der vorhandenen Informationen abhängig. Typisch hierbei ist, dass die Informationsdichte und -granularität entlang der von Kallenberg ge- schildertenReferenzprozesse, beginnendmit der Erfassung der Anfrage, über die Leistungsklärung bis hin zur Erbringung und Abrechnung, stetig zunehmen. Zudem ist zu beachten, dass die Informationsträger im Laufe des Ablaufs wech- seln, da im Regelfall unterschiedliche Mitarbeiter mit unterschiedlichen Kompetenzen am AS- Serviceprozess beteiligt sind. Für die Darstellung der Informationsquellen und -senken wurde eine geeignete Art der Modellie- rung des Informationsflusses gesucht. Als pas- sende Modellierungssprache wurde die UML (Unified-Modeling-Language) identifiziert [8; 9]. Bei der Sichtung der existierenden Varianten von UML-Diagrammarten wurden das UML- Klassendiagramm sowie das UML-Informations- flussdiagramm (als spezifische Form eines UML- Verhaltensdiagramms) als am besten geeignet erachtet, um den Informationsfluss entlang des Referenzprozessmodells zwischen den identifi- zierten Informationsquellen und -senken abzubil- den. Zur vollständigenAbbildungder Informations- flüsse wurde daher eine Kombination aus beiden Diagrammen entworfen, die in Bild 2 (siehe S. 11) dargestellt ist. Projekttitel ScaleUp Projekt-/Forschungsträger BMWi; AiF Förderkennzeichen 19055 N Projektpartner IPRIInternational PerformanceResearch Institute gGmbH; GreenGate AG; VDIe.V.;ForumVision Instandhaltung(FVI) e. V.; FritzRensmannGmbH &Co.; Antech-Gütling WassertechnologieGmbH; BizerbaGmbH&Co.KG; IprotecGmbH;Couplink GroupAG; SimonMöhringer AnlagenbauGmbH;Ingenics AG;BPM&OGmbH; AFSMI GermanChaptere.V. Ansprechpartner Frederick Birtel,M.Sc. Internet scaleup.fir.de