SPECTRUM – APPLIED RESEARCH 96 / UdZ 03.22 support. It is worth highlighting that there were widely differing ratings for the impact of AR on customers (none to strongly positive), quality (slight decreases to increases), security (slight decreases to increases), and data availability (remains unchanged to greatly improved). The three utility analyses differed particularly in the weighting of the perspectives “customers”, “internal business processes”, “employees” and “information systems”. This led to a discussion as to whether the perspective of internal business processes (process improvement) or the customer perspective (customer impact) was of greater importance. It emerged that customer satisfaction is intuitively rated as more relevant, while internal business processes form the necessary basis for achieving the quality demanded by the customer. The process improvement perspective includes, in particular, workforce satisfaction and digital infrastructure. A high level of workforce satisfaction requires acceptance of new technologies. According to the participating experts, this requires training and continuing education. The digital infrastructure provides the basis for implementing new technologies. Examples include a stable internet connection or a user-friendly platform. It is also essential that the internal business processes are adapted to the technologies used in order to achieve not only a high level of customer satisfaction, but also economic sustainability. In conclusion, it can be stated that remote service offers great opportunities both for the customer and the company. It also became clear in the discussions that lean processes not only increase the efficiency of a company‘s Perspective Weight. gi Criteria Weighting Gj Weighting Gi,j Characteristics (description) Fulfillment (numeric value) Partial Utility Utility Perspective Customers 35 % Customer satisfaction 50 % 17,5 % Increases slightly 4 0,7 1,33 Customer impact 30 % 10,5 % Low positive impact 4 0,42 Visibility 20 % 7 % Remains unchanged 3 0,21 Internal processes 35 % Sustainability 16,67 % 5,83 % Slightly improved 4 0,2332 1,2826 Security 27,27 % 9,54 % Remains unchanged 3 0,2862 Quality 27,27 % 9,54 % Slightly improved 4 0,3816 Process improvement 27,27 % 9,54 % Slightly improved 4 0,3816 Employees & information systems 30 % Employee satisfaction 30,77 % 9,23 % Remains unchanged 3 0,2769 1,2923 Data availability & currency 30,77 % 9,23 % Remains unchanged 3 0,2769 Knowledge transfer & employee flexibility 38,46 % 11,54 % Slightly improved 4 0,4616 Utility 3,9049 3,9049 Figure 2: Example of a utility analysis developed during the workshop (own illustration) Die Nutzwertanalysen wird in diesem Zusammenhang insbesondere für die qualitative Bewertung des Nutzens von AR im Service verwendet. Da die bestehende Literatur keine Ausprägungen und Erfüllungsgrade der unterschiedlichen Zielkriterien von AR im Service thematisiert, sind die Ergebnisse des Workshops hier besonders wertvoll. Auch weil sie einen ersten Indikator für die Verbesserung des Service durch Remote-Support bieten. Die hervorzuhebenden Erkenntnisse liegen in den stark unterschiedlichen Bewertungen zur Auswirkung von AR auf die Kunden (keine bis stark positiv), Qualität (nimmt gering ab bis zu), Sicherheit (nimmt gering ab bis zu) und Datenverfügbarkeit (bleibt unverändert bis wird stark verbessert). Die drei erstellten Nutzwertanalysen unterschieden sich besonders in der Gewichtung der Perspektiven „Kunden“, „interne Geschäftsprozesse“, „Mitarbeitende“ sowie „Informationssysteme“. Daraus entwickelte sich die Diskussion, obdiePerspektiveder internenGeschäftsprozesse(Prozess- verbesserung) oder die Kundenperspektive (Kundenauswirkung) von höherer Bedeutung ist. Dabei stellte sich heraus, dass die Kundenzufriedenheit intuitiv als relevanter eingestuft wird, interne Geschäftsprozesse hingegen die notwendige Basis bilden, um die vom Kunden geforderte Qualität zu erreichen. Darunter fallen insbesondere die Zufriedenheit der Belegschaft sowie die digitale Infrastruktur. Eine hohe Zufriedenheit der Belegschaft setzt voraus, dass Akzeptanz gegenüber neuen Technologien gewährleistet ist. Dazu sind laut den teilnehmenden Expert:innen Schulungen und Weiterbildungen notwendig. Die digitale Infrastruktur umfasst die Voraussetzungen für die Implementierung neuer Technologien. Beispiele hierfür können eine
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