SPECTRUM – APPLIED RESEARCH 74 / UdZ 03.23 customer groups or outsourcing certain services that do not fit the company can therefore reduce complexity costs more efficiently than focusing on internal processes. The latter can be simplified through the use of digital tools, for example. In particular, interactive screens with predefined selection decisions can help with the recording of service requests and enable a simple ticket system. Artificial intelligence can also be used to categorize error cases. Predictive analyses for identifying and predicting the most frequent support requests have proven to be another successful approach. Most recently, the introduction of a second management level in combination with an increased number of project meetings was particularly successful at a medium-sized company. Across various small and medium-sized companies, narrowing down the target group has helped to efficiently avoid complexity. The collection of best practice approaches and their classification will be made more concrete, especially in the next phase of the project. However, a company’s shift towards new technologies or organizational structures requires a holistic transformation of the service. Outlook In the next step, the KomiD project will develop a web assessment tool to evaluate complexity in the company, in addition to collecting further approaches to complexity management. In addition, FIR offers companies support with service transformation. In order to drive this transformation forward and further develop services holistically, a service assessment is offered that takes into account the complexity of industrial service systems and generates a roadmap for the further development of service as a result. Like the maintenance assessment, the service assessment can be requested from the Service Management department. sind mit den entsprechenden Umfrageergebnissen in Bild 1 (Figure 1) dargestellt. Eine Signifikanzanalyse aus der oben erwähnten Umfrage ergab, dass externe Komplexitätstreiber einen wesentlich höheren Einfluss haben als interne. Eine Fokussierung der Kundengruppe oder das Outsourcing bestimmter Leistungen, die nicht originär zum eigenen Unternehmen passen, kann also Komplexitätskosten effizienter senken als der Fokus auf internen Prozessen. Letztere können beispielsweise durch den Einsatz von digitalen Hilfsprogrammen vereinfacht werden. Insbesondere bei der Aufnahme von Servicefällen können interaktive Masken mit vordefinierten Auswahlentscheidungen helfen und ein einfaches Ticketsystem ermöglichen. Auch Künstliche Intelligenz kann für die Kategorisierung von Fehlerfällen in Frage kommen. Als weiterer erfolgreicher Ansatz haben sich prädiktive Analysen zur Identifizierung und Vorhersage der häufigsten Supportanfragen herausgestellt. Zuletzt war insbesondere bei einem mittelständischen Unternehmen die Einführung einer zweiten Management-Ebene in Kombination mit einer gesteigerten Anzahl von Projektbesprechungen erfolgreich. Über verschiedene kleine und mittlere Unternehmen hinweg hat eine Eingrenzung der Zielgruppe zu einer effizienten Vermeidung von Komplexität beigetragen. Die Sammlung von Best-Practice-Ansätzen und 2 8 % 50 % 36 % 4 % never rare o en always no answer 21 % 56 % 17 % 6 % never rare o en always no answer Question 1 : Documentationtakesa long time after the service has been provided Question 2 : The customer's case is recorded in detail in advance 2 17 % 56 % 19 % 6 % never rare o en always no answer 21 % 56 % 17 % 6 % never rare o en always no answer Question 2 : The customer's case is recorded in detail in advance Question 3 : The effort required to prepare a service is highfor a new customer 2 17 % 56 % 19 % 6 % never rare o en always no answer 21 % 56 % 17 % 6 % never rare o en always no answer Question 2 : The customer's case is recorded in detail in advance Question 3 : The effort required to prepare a service is highfor a new customer Figure 1: Results of the survey
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