UdZPraxis 2-2018

9 UdZ Praxis des betreffenden Projekts und die entwickelten Ideen angepasst werden kann. Oberflächen und Materialien, die zur Visualisierung von Arbeitser- gebnissen genutzt werden können, ermöglichen der Gruppe das Teilen von Ideen und die funktio- nale Darstellung erster Prototypen. Der Prozess dagegen gibt den Akteuren zielführende Abläu- fe vor, die im Folgenden ausführlicher erläutert werden. Die sechs Phasen, die das Team wäh- rend des Prozesses durchläuft, sind in die drei Bereiche Einfühlen , Sondieren und Umsetzen unterteilt (s. Bild 1, S. 8). Die Linien in Bild 1 (s. S. 8) sollen den iterativen Cha- rakter des Design-Thinking-Prozesses darstellen. Zwischen den sechs Phasen kann dynamisch hin- und hergesprungen werden. Ein solches Vorgehen ermöglicht ein Höchstmaß an Kreativität und Flexi- bilität, da Annahmen ständig hinterfragt und neu definiert werden können und so ein ständiger Ver- besserungsprozess ermöglicht wird, bis schließlich eine optimale Lösung gefunden wird. Der gesamte Design-Thinking-Prozess dient dazu, ein Verständnis für die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme von unternehmensexternen und -inter- nen Kunden sowie weiteren relevanten Akteuren zu entwickeln. Im ersten Schritt wird versucht, Em- pathie für die Kunden bzw. Nutzer zu entwickeln. Empathie zu entwickeln bedeutet dabei, sich ein umfangreiches und tiefgreifendes Verständnis für die zu betrachtende Nutzergruppe zu erarbeiten, sich in den Kunden bzw. Nutzer hineinzuverset- zen, um die Situation aus seiner Lage und Sicht- weise nachvollziehen zu können. Relevant ist nicht nur das spezifische Konsumverhalten von Kunden oder Kundengruppen, es zählen auch physische, intellektuelle und emotionale Bedürfnisse sowie die unterschiedlichen Lebensstile und Wertesyste- me der Kunden. Zunächst ist es also erforderlich, ein grundle- gendes Verständnis ( verstehen ) für die spezi- fische Situation des Kunden zu erarbeiten und die damit verknüpfte Aufgabenstellung im De- sign-Thinking-Prozess nachzuvollziehen. Dabei stehen zunächst weniger die konkreten Bedürf- nisse und Probleme des Kunden im Mittelpunkt der Betrachtung als vielmehr das Ziel im Team, ein Verständnis für den jeweiligen Kontext auf- zubauen. Relevante Fragen diesbezüglich kön- nen darauf abzielen, in welchen Themenberei- chen man sich bewegt, welche Kundengruppe adressiert wird und welche generellen Probleme vorliegen. Dabei hilft der offene Austausch, die Vorstellungen und Erwartungen im Team zu tei- len und abzugleichen. In der zweiten Phase ( be- obachten ) wird der Untersuchungsbereich wei- ter eingegrenzt. Dies beinhaltet eine konkrete Untersuchung des Kunden bzw. der definierten Kundengruppe. Ausgewiesenes Ziel ist es, sich in den Kunden hineinzuversetzen und so Empathie aufzubauen. Dies geschieht z. B. durch Tiefen- interviews, das sogenannte Shadowing 3 oder das Beobachten des Kunden in der Interaktion mit dem Produkt oder dem Konsum der Dienst- leistung im Alltag. So gelingt es, ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche des Kunden zu erarbeiten. Als Ergebnis liegt eine Persona 4 vor, die wesentliche Merkma- le eines Nutzers spezifiziert und seine Lebens- welt sowie Bedürfnisse detailliert ausweist. >> Neue Produkte und Dienstleistungen sind insbesondere dann erfolgreich, wenn sie konkrete Bedürfnisse eines Nutzers oder einer Nutzergruppe befriedigen und bereits in der Entwicklungsphase eine prototypische Umsetzung und Tests der Prototypen mit den Kunden erfolgreich durchlaufen wurden . << Boris A. Feige · FIR, Bereich Business-Transformation 3 Weise, I.: Methoden im Fokus: Shadowing. DLabs online, 08.10.2012. https://www.d-labs.com/journal/methoden_im_fokus__ shadowing.html (zuletzt geprüft: 07.08.2018) 4 Es gibt zwei Definitionen des Wortes (wir verwenden in diesem Text die hier genannte zweite Form): Persona/Personae: In- szenierung der (eigenen) Persönlichkeit; öffentliche Rolle (Psychologie). Persona/Personas: Nutzertyp in der Mensch-Compu- ter-Interaktion (Informatik; Marketing). https://www.korrekturen.de/flexion/deklination/Persona/ (zuletzt geprüft: 07.08.2018)