134 / Für alle Referent:innen bedeutet ein tiefes Verständnis der Kundenaufgaben, -prozesse und -anforderungen den entscheidenden Stellhebel zur Erzielung einer Win-win-Situation im Subscription-Business. „Der Kunde mit seinen Needs steht am Anfang jeder Subscription. Wir brauchen ein sehr hohes Wissen über seine Prozesse, um ihn auf seinem gesamtenWeg effizient zu unterstützen“, unterstreicht Dr. Simon Wieninger, Eppendorf AG, die Bedeutung von Customer-Insights. Die zukünftigen Beziehungen zwischen allen Partnern imMarktumfeld des Kunden werden durch ein gemeinsames Miteinander gekennzeichnet sein. Nur dann, wenn das Ökosystem, in dem sich der Kunde bewegt, von allen Beteiligten gemeinsam gestaltet wird, können gute Lösungen mit nachhaltig stabilen Umsätzen erzielt werden. „Das schließt auch die die Coopetition, also die Zusammenarbeit mit Wettbewerbern ein.“, ergänzt Frank Konopka von Siemens Healthineers. Der Kunde selbst ist in diesem Ökosystem nicht eine einzelne Person, vielmehr sind es alle, die Einfluss auf die Kaufentscheidung ausüben. Die verschiedenen Interessen der Mitglieder einer Anspruchsgruppe müssen verstanden und dann in einer Experience ohne Brüche umgesetzt werden. Dies erfordert laut Dr. Torsten Bistritschan und Jens Hegenberger von der Wacker Neuson SE eine exakt auf die jeweilige Customer-Journey abgestimmte Orchestrierung aller Touchpoints. Auch für Dr. Tobias Brune von der SMS Group GmbH besteht die Kunst darin, verschiedene Building-Blocks in einem Kundenversprechen zusammenzuführen. Ist Subscription nun der Heilsbringer für die produzierende Industrie? In der gleichnamigen Podiumsdiskussion waren sich die Akteure einig, dass Subscription eine sinnvolle und im Zuge der zunehmenden Digitalisierung auch eine logische Erweiterung des Angebots ist. Hierbei gilt es, den Veränderungsprozess clever vorzubereiten, um das Zusammenspiel verschiedener Einheiten, etwa der Service- und der Produktionseinheit, sicherzustellen. Bei dem viel diskutierten Risikoübergang vom Kunden auf den Anbieter sollten sich nach Dr. Tobias Brune
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