FIR-Jahrbuch 2022

/ 15 Rund 400 Teilnehmer:innen verfolgten am 16.03.2022 im Livestream das 25. Aachener Dienstleistungsforum, ausgerichtet vom FIR an der RWTH Aachen und dem Center Smart Services. Unter dem Motto „Subscription-Journey – Erfolgreich vom Produkt- zum digitalen Lösungsanbieter“ nahmen Expert:innen aus Forschung und Wirtschaft die Teilnehmer:innen mit auf die Reise durch die drei zentralen Entwicklungsstufen Service-Excellence, Digitale Produkte und Subscription. Sie teilten ihre Erfahrungen sowie Best Practices mit dem interessierten und fragefreudigen Publikum, gaben Empfehlungen und diskutierten zu aktuellen Herausforderungen. Unternehmenspitches der Exclusive-Partner komplettierten das Programm mit Informationen zu ihren Produkten und Lösungen. Lennard Holst, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement am FIR an der RWTH Aachen und Maximilian Schacht, Leiter Center Smart Services, eröffneten den Tag mit einer Reise in die Zeit der ersten industriellen Revolution. Schon zu Zeiten der Dampfmaschine verbreiteten sich industrielle Services, etwa die systematische Wartung, und nutzenorientierte As-a-ServiceModelle hielten Einzug. So schuf James Watt Akzeptanz für die Ablösung der bis dahin im Bergbau eingesetzten Pferde mit dem Versprechen, dass der Betrieb einer Dampfmaschine bei gleicher Leistung deutlich günstiger sei als das Futter für die Pferde. Das Prinzip, den Kunden zu verstehen und eine Lösung für sein Anliegen zu finden, ist auch heute noch Kern des Service und zentraler Diskussionspunkt der Fachveranstaltung. Was dies für einzelne Unternehmen bedeutet und wie sie ihren Service zukunftsfähig aufstellen, stand im Fokus des Themenfelds „Service-Excellence“. Auf dem Weg zum digitalen Lösungsanbieter gilt die Service-Excellence als einer der Türöffner in Richtung Wachstum durch Subscription. Um zur Service-Excellence zu gelangen, müssen Unternehmen die notwendigen Grundlagen schaffen. „Veränderung ist eine große Baustelle. Auch wenn die Service-KPIs signalisieren, dass es schon gut läuft, reicht das nicht. Märkte und interne Bedingungen sind permanent im Wandel. Wir müssen die Mitarbeitenden und unsere Kunden fragen, wo der Schuh drückt.“, fasst Rolf Urban, FANUC Europe GmbH, die Notwendigkeit einer gründlichen Analyse als ersten Schritt zusammen. Auch Frederick Birtel, PAUL WOLFF GmbH, bestätigt: „Man muss erst einmal die Grundlagen aufbauen und Perspektiven erkennen, um den einzelnen Etappen auf dem Weg zum exzellenten Service Rückenwind zu geben.“ Dieser Rückenwind ist wichtig für den kulturellen Wandel, der – darüber waren sich alle Referierenden einig – sowohl die größte Herausforderung als auch das entscheidende Stellrad für einen exzellenten Service ist. Um die absolute Ausrichtung Aachener Dienstleistungsforum 2022 Subscription-Journey – Erfolgreich vom Produkt- zum digitalen Lösungsanbieter » dienstleistungsforum.de 16.03.2022 Veranstaltungen > Aachener Dienstleistungsforum

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