UdZ 2-2017

47 UdZ – Unternehmen der Zukunft 2/2017 Studien, Standards und Publikationen Datennutzung und -potenziale imService Service-Studie 2017: Fakten und Trends im Service Eine der bedeutendsten Domänen der digitalen Transformation sind Daten. Für Unternehmen ist die Generierung von Informationen und Wissen aus Daten ein zentraler Erfolgsfaktor. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennen und sie für sein Geschäftsmodell nutzbar machen. Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Die Ergebnisse der KVD-Service-Studie zeigen, wie sich erfolgreiche Dienstleister bereits an diese Veränderungen anpassen konnten. E in Beispiel für die Schaffung einer soliden Datengr undlage und die Nutzbarmachung dieser Daten ist das Unternehmen Heidelberger Druck- maschinen . In starker Konkurrenz mit Niedriglohnländern stehend, hat der Hersteller vonDruckmaschinen schon früh- zeitig auf eine Vernetzung von Systemen und Maschinen sowie darauf aufbau- ende datenbasierte Geschäftsmodelle gesetzt. Diese Infrastruktur dient als Basis für verschiedene Servicelevels in der Instandhaltung. Allein durch Daten entstehen neue Geschäftsfelder für tra- ditionelle Maschinen- und Anlagenbauer, die es ihnen ermöglichen, sich vom Markt zu differenzieren. Das ganze Potenzial in- terner und externer Datenwird imService heute oftmals jedoch nicht vollständig genutzt. Deutsche Unternehmen analy- sieren derzeit meist Unternehmens- und Kundendaten, die intern vorliegen. Zur Analyse dieser Daten verwenden sie indi- viduelle Ad-hoc-Analysen mit einfachen IT-Tools wie Excel. Analyseverfahren mit Daten unterschiedlicher Quellen und ei- ner heterogenen Struktur werden kaum genutzt, obwohl der gesteigerte Nutzen daraus nachgewiesen ist. Vor diesem Hintergrund hat das FIR an der RWTH Aachen zusammen mit dem Kundendienst-VerbandDeutschland (KVD) in der jährlich erscheinenden Service-Studie untersucht, wie der Umgang mit Daten im Service gestaltet werden kann und wie Potenziale zu heben sind. Bereits zum elf- tenMal in Folgewurde die Studie erhoben. Die Erkenntnisse beruhen dieses Jahr auf der Einschätzung von 265 Serviceexperten aus der Praxis. Die Ergebnisse zeigen: Kunden fordern zunehmend individuellere Lösungen. Diese marktseitige Forderung führt zu immer komplexeren und differenzier- teren Dienstleistungsangeboten. In der Betrachtung des Leistungsangebots von Serviceunternehmen zeigt sich weiterhin ein Trend zur Breite. Dabei unterscheiden sich die erbrachten Leistungen häufig sowohl in ihrer Komplexität als auch in ihrer Profitabilität. Generieren einige Leistungen überdurchschnittlich viel Marge, decken andere gerade einmal die Kosten, die zur Ausführung benötigt werden. Durch eine gezielte Befragung Bild 1: Ertragspotenziale im Service heute und morgen