SPECTRUM – APPLIED RESEARCH 54 / UdZ 02.22 rungsprozess einbezogen werden; dies gilt für technische und organisatorische Herausforderungen gleichermaßen. Daher gilt es, sorgfältig zu planen, welche Aufgaben von einem Chatbot übernommen und so automatisiert werden sollen und wie spezielle Aufgabenbereiche an die Belegschaft übergeben werden. Abschließendmuss der so entstandene Prozess in der internen Organisation verankert und durch eine umfassende Datenbasis und IT- Architektur gestützt werden.3 Im Rahmen des Forschungsprojekts „Chatbots im Service“ erarbeiteten wir einen Maßnahmenkatalog, der dabei unterstützt, die bei der Einführung eines Chatbots ent- und bestehenden Hürden zu überwinden. Der Katalog bietet einen umfassenden Überblick über potenzielle Hürden, die auf technischer, organisatorischer und kultureller Ebene bestehen können. Der Überblick ermöglicht den Projektbeteiligten, sich bereits zu Beginn ihres Chatbot-Projekts auf potenzielle Probleme vorzubereiten und frühzeitig gegensteuernde Maßnahmen zu ergreifen. Für jede dann identifizierte Umsetzungshürde sind im Katalog effektive Maßnahmen aufgeführt, die die Anwender:innen bei der erfolgreichen Hürdenüberwindung unterstützen. Unternehmen sind so in der Lage, auch Hürden zu identifizieren und frühzeitig zu beseitigen, die in der Planung andernfalls nicht bedacht wordenwären. Dies trägt dazu bei, dass Kosten einer Chatbot-Einführung durch einen zielgerichteten Projekteinstieg und die Vermeidung unerwarteter Projektverzögerungen reduziert sowie das Überschreiten von Kosten- und Terminzielen verhindert werden. Ebenfalls können so Mitarbeiter:innen und Kund:innen von der neuen Technologie überzeugt und infolgedessen eine nachhaltige Stabilisierung der neuen Technologie in der Unternehmensorganisation auf den Weg gebracht werden.4 Der Einsatz des Maßnahmenkatalogs kann also negative Auswirkungen von potenziellen Umsetzungshürden verhindern. Die Umsetzungshürden des Katalogs wurden im Rahmen des Forschungsprojekts in einer soziotechnischen Betrachtung definiert und analysiert. Da die Einführung einer neuen Technologie eine Zusammenarbeit auf organisatorischer, technischer und menschlicher Ebene in einem Unternehmen erfordert, führten wir eine MTO-Analyse5 (Mensch-Technik-Organisation) mit Anwender:innen (KMU) und Chatbot-Anbietern durch. Die Basis dieses Analyseinstruments ist ein soziotechnischer Systemansatz, bei dem die Interaktionen zwischen Menschen, Technik und Organisation analysiert werden.6 Es wird also identifiziert, an welchen Stellen im Unternehmen Hürden auftreten können. 3 s. Meyer vonWolff et al. 2020, S.425 ff.; s. Hildesheim u. Michelsen 2019, S.119 ff. 4 s. Irmisch 2022, S. 112; s. Schulte-Zurhausen 2013, S. 356 f. 5 s. Ulrich 2011, S. 89 f. 6 s. Latniak 1999, S. 183 3 Meyer vonWolff et al. 2020, p.425 et seqq.; Hildesheim u. Michelsen 2019, p. 119 et seqq. 4 s. Irmisch 2022, p. 112; s. Schulte-Zurhausen 2013, p. 356 f. 5 s. Ulrich 2011, p. 89 f. 6 s. Latniak 1999, p. 183 automated – and which specific areas of responsibility are taken over by the staff. Finally, the resulting process must be anchored in the internal organization and supported by a comprehensive data base and IT architecture.3 As part of the “Chatbots in Service” research project, we developed a catalogue of measures to help overcome the barriers that companies encounter when introducing a chatbot. The catalogue provides a comprehensive overview of potential hurdles that may exist on a technical, organizational, and cultural level. The overview enables project participants to prepare for potential problems at the beginning of their chatbot project and to take countermeasures at an early stage. For each identified implementation hurdle, the catalogue lists effective measures that support users in successfully overcoming it. This puts companies in a position to identify and eliminate barriers at an early stage that would otherwise not have been considered in the planning process. The costs of a chatbot implementation can thus be reduced, a targeted project start facilitated, and unexpected project delays avoided. Furthermore, this helps to keep budget and deadlines. Employees and customers can be convinced of the new technology and, as a result, it can be further consolidated and sustainably established in the company organization.4 In this way, the catalogue of measures can prevent the negative effects of potential implementation hurdles. The implementation hurdles addressed in the catalogue were identified with the help of a socio-technical analysis as part of the research project. Since the introduction of a new technology requires collaboration at the organizational, technical, and human levels in a company, we conducted an HTO5 (human-technology-organization) analysis with users (SMEs) and chatbot providers. The basis of this analysis tool is a socio-technical systems approach, in which the interactions between people, technology and the organization are analyzed.6 In other words, it identifies the areas in a company where problems can occur. In the next step, we sought for appropriate measures to address the identified hurdles. In addition to an extensive literature search, interviews with experts served to derive suitable measures. With the help of the interviews, we analyzed specific implementation scenarios, based on which generally applicable measures were developed.
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