UdZ 03.22 / 51 Weiterhin sind Fragen nach der Art digitaler Produkte und Services und danach, wie das digitale Leistungsportfolio zu gestalten ist, etwa in Verbindung mit Service-Level- Agreements, zu beantworten. Hiermit einhergehend stellt eine wertbasierte und verständliche Preisbildung die Grundvoraussetzung dar, um das Digitalgeschäft erfolgreich zu skalieren. Das Vertriebsteam muss außerdem in der Lage sein, den Wert der digitalen Produkte und Services gegenüber dem Kunden zu argumentieren, um jene erfolgreich zu platzieren. Keine leichte Aufgabe, gilt es doch, alle Anforderungen der verschiedener Anspruchsgruppen aus den Buying- und Usage-Centern der Kunden unter einen Hut zu bringen. Der Einkaufsprozess auf Kundenseite muss daher vom Vertriebsteam verstanden, verinnerlicht und so komfortabel wie möglich gestaltet werden. Um den Kunden einen einfachen Zugang zu ermöglichen, ist ein durchgängiges Customer-Touchpoint-Management erforderlich, das alle Vertriebskanäle aufeinander abstimmt und so für einen reibungslosen Ablauf, eine hohe Servicequalität und letztendlich für zufriedene Kunden sorgt. Im Falle mehrstufiger Vertriebsstrukturen sollten darüber hinaus alle beteiligten Partner in die Ausrichtung der Vertriebskanäle miteinbezogen werden. Vor allem für etablierte Mitarbeitende können die Anforderungen an den Vertrieb digitaler Produkte eine äußerst hohe Hürde darstellen. Langjährige Erfahrung und Sicherheit auf dem Gebiet des Produkt- und Servicevertriebs stellen häufig sogar ein Hemmnis für den Verkauf digitaler Lösungen dar, Competencies & skills 6 Sales management & incentivization 5 Sales organization & channels 4 Customer analysis & segmentation 1 Portfolio & Pricing 2 Value capture & communication 3 Figure 1: Framework of the innovation project 'Sales Excellence for Digital Products & Services' (author's own graphical representation) agreements, must be answered. Transparent, value-based pricing is the key prerequisite for successfully scaling one’s digital business. The sales team must also be able to argue the value of the digital products and services to the customer in order to successfully position them. This is no easy task, since it is necessary to reconcile all the requirements of the various stakeholders from the customer's buying and usage centers. The sales teammust therefore understand and internalize the customer’s purchasing process and make it as convenient as possible for the customer. In order to provide customers with easy access to digital products, an end-to-end customer touchpoint management is required that coordinates all sales channels to ensure a smooth process, premiumservice, and, as a result, satisfied customers. In a multi-level sales process, all partners involved should be included in the alignment of sales channels. For established employees, in particular, the demands of selling digital products may present a significant challenge. Many years of experience and expertise in the field of product and service sales may even be a stumbling block for the sale of digital solutions, where the focus is on a value-based approach. In addition, commissions for sales staff are often linked to revenue targets. Thus, given current incentive mechanisms, sellingdigital products and services seems tobe less attractive. In order to avoid such conflicts between product, service and digital business and to create synergies, management, motivation, and incentive systems must be adapted to the sale of smart products and services. Finally, the entire team has to
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