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19. Aachener Dienstleistungsforum
Digitalisierung im Service – Neue Technologien erfolgreich implementieren
Die digitale Transformation hat mittlerweile alle Wertschöpfungsstufen im industriellen Sektor voll-
ständig erfasst. Um Unternehmen Anstöße zu geben, wie sie an dieser rasanten Entwicklung teilha-
ben können, widmete sich das Aachener Dienstleistungsforum in diesem Jahr dem Motto „Digitali-
sierung im Service – Neue Technologien erfolgreich implementieren“. Zur Veranstaltung konnte das
FIR am 13. und 14.April über 100 Teilnehmer begrüßen, die sich bei Fachvorträgen und auf der be-
gleitenden Messe über Best Practices und neue Technologien informierten. „Immerhin ermöglichen
neue Technologien die Realisierung von Visionen, die vor 5 oder 10 Jahren noch undenkbar waren“,
konstatierte dann auch gleich FIR-Geschäftsführer Professor Volker Stich in seiner Begrüßungsrede.
Professor Achim Kampker, Direktor des FIR, wandte sich in seinem Eröffnungsvortrag mit einer
großen These an das konzentrierte Publikum: „Daten sind ein neuer Rohstoff, der handelbar ist –
in der Umsetzung dieser Idee sind uns viele andere Länder bereits voraus.“ Zur Realisierung neuer
Services empfahl er die schnelle, schrittweise Umsetzung von Ideen als „Viable Services“. Nach
dieser Idee werden zunächst nutzbare Teilfunktionen implementiert, bevor ein Gesamtprodukt ge-
schaffen werde.An dieses Vorgehen und den damit verbundenen kleinschrittigen Nutzen müssten
sich allerdings sowohl Anbieter als auch Kunden erst noch gewöhnen, so Kampker.
An einem konkreten Beispiel visualisierte anschließend Dr. Markus Kückelhaus von DHL Internati-
onal, wie die Umsetzung von Trends erfolgen kann. DHL betrachte dazu nicht nur globale Mega-
trends, sondern auch Mikrotrends, insbesondere Startups, um Innovationspotenziale nachvollzie-
hen zu können. Auf dieser Basis veröffentliche DHL regelmäßig Trend-Reports und setze diese in
Pilotprojekten exemplarisch um. Eines der letzten Projekte war ein Datenbrillenprojekt in einem
Kommissionierungslager. „Dabei ergaben sich nicht nur 20 Prozent Zeiteinsparung, sondern auch
die Mitarbeiter hatten deutlich mehr Spaß bei der Arbeit“, so Kückelhaus.
Peter Barkowsky, Geschäftsführer der Symmedia GmbH, präsentierte seine Erfahrungen mit dem au-
tomatisierten Datenaustausch zwischen Maschinenherstellern und Betreibern. Seiner Ansicht nach
haben Unternehmen bisher kein Interesse daran, ihre Informationen für Clouddienste zur Verfügung
zu stellen. Selbst der direkteAustausch von Informationen sollte für beide Parteien nicht vollautoma-
tisiert, sondern nur nach Freigabe, z. B. durch den jeweiligen Betriebsleiter, erfolgen. Dieses Vorgehen
erzeuge eine deutlich höhere Akzeptanz im Instandhaltungs- undWartungsgeschäft.
Christan Baumgärtel von salesforce.com undMario Lenz von Empolis beschrieben, dass die in Deutsch-
land allgegenwärtige „Servicewüste“ nicht etwa durch mangelnde Qualifikation von Mitarbeitern ent-
stehe, sondern vielmehr durch organisatorische Vorgaben, wie undurchlässige Prozesse im Service. Sie
plädierten dafür, die erforderliche Durchlässigkeit mithilfe geeigneter Software zu erzeugen.
Lumir Bourneanu, Geschäftsführer und CTO von eurodata tec, verdeutlichte, warum Anbieter von
smarten Services so erfolgreich sind: weil Daten nicht die typische Eigenschaft einer Ressource auf-
weisen, nämlich Verknappung bei Verwendung.Wichtige Einflussfaktoren für den Erfolg von smarten
Services seien vielmehr die Reichweite einerTechnologie, derWert der Daten sowie die technologische
Plattform, die für eine erfolgreiche Funktion insbesondere kurze Latenzzeiten aufweisen müsse.