Service Engineering

Unter dem Begriff Service Engineering wird die systematische Entwicklung einzelner Dienstleistungen verstanden. Heute verkaufen Industrieunternehmen jedoch zunehmend Lösungen und geben Verfügbarkeits- oder Ergebnisversprechen ab. Das heißt, die Systematik des Engineerings muss bleiben, aber der Betrachtungsgegenstand ist gewachsen.

In der Umsetzung bedeutet dies, dass wir nicht mehr nur Dienstleistungen gestalten, sondern das Servicegeschäft als Ganzes und dabei konsequent aus Sicht des Kunden. Wir untersuchen, wer die Kunden eines Wertversprechens tatsächlich sind, welches Problem gelöst werden soll und welches Geschäftsmodell daraus folgt. Darauf aufbauend gestalten wir konkrete Angebotsstrukturen und Leistungsversprechen als ganzheitliche Lösungen, wozu beispielsweise auch Service-Level-Agreements gehören.

Damit der Service seine Rolle als Profit-Center umsetzen kann, untersuchen wir, wie Erlös- und Preismodelle zu gestalten sind – von der Einzelleistung bis zum ergebnisbasierten Vertrag – und klären, wie sich solche Angebote erfolgreich vertreiben lassen. Im Zentrum steht immer der Kunde und seine Bedürfnisse über den gesamten Lebenszyklus, da dies die Anforderungen an die Lösung (Produkt-Service-System) sind.

Beispielhafte Forschungsfragen

• Wie sieht das Service-Geschäftsmodell der Zukunft (ohne transaktionalen Verkauf) aus?
• Wie ist ein wirtschaftlich tragfähiges Produkt-Service-System für die Upgrade-Circular-Economy zu gestalten?
• Wie entwickelt sich die Anbieter-Kunden-Beziehung in neuen Geschäftsmodellen?
• Welchen Einfluss nimmt der Service auf die Produktentwicklung (und vice versa) und wie ist diese Zusammenarbeit zu gestalten?