Service Intelligence

Das Leistungsversprechen muss nicht nur gestaltet, sondern auch erbracht werden. Service Intelligence richtet den Blick deshalb nach innen, quasi auf das Operating-Model des Service. Wir untersuchen, welche Daten aus Produkten, Prozessen und der (Produkt-)Nutzungsphase ein Unternehmen braucht, um Service planbar, effizient und zunehmend proaktiv zu erbringen. Dazu gehört auch die Gestaltung von effizienten und, wo möglich, autonomen Serviceprozessen, sowie die Neuausrichtung von Rollen und Organisationsstrukturen.

Wir setzen dabei Künstliche Intelligenz dort ein, wo sie den Servicebetrieb tatsächlich verbessert, und entwickeln Systemlandschaften, die (Service-)Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen unterstützen. Wir prüfen nicht nur, was machbar ist, sondern wir zeigen aktiv, welche neuen Serviceangebote durch Daten, KI und vernetzte Systeme erst möglich sind.

Beispielhafte Forschungsfragen

• Wie ist die Aufbauorganisation für zukünftige Service-Organisationen unter Notwendigkeit von Digitalkompetenzen zu gestalten?
• Wie kann autonomer Service – ohne Einsatz von Menschen – realisiert werden?
• Welche Daten müssen erfasst und wie zur weiteren Nutzung zur Verfügung gestellt werden?
• Wie sieht die Service-IT-Systemlandschaft in Zukunft aus bzw. welchen Einfluss werden KI-Agenten auf den Service haben?
• Welche Daten stellen Anbieter ihren Kunden zur Verfügung und wie wird mit Informationsasymmetrien umgegangen?