GemoTel

Für ein erfolgreiches Servicegeschäft sind eine konsequente strategische Planung sowie die konsequente Umsetzung von Geschäftsmodellen unabdingbar. Nur dann können Vermarktungskonzepte entworfen, Ressourcen geplant und das Leistungsportfolio bestimmt werden. Dieser Aspekt wurde bislang jedoch im Themengebiet TeleService weitgehend vernachlässigt. Forschungsvorhaben haben häufig lediglich Teilaspekte von Geschäftsmodellen für TeleService, wie z. B. die Organisation oder die Kompetenzentwicklung, beleuchtet. Eine systematische Analyse der bestehenden Geschäftsmodelle für TeleService und ihrer Erfolgsfaktoren wurde in dieser Form bisher noch nicht durchgeführt.

Herausforderungen

Da TeleService eine Zusammensetzung aus Serviceleistung und Technologie ist, können bestehende Geschäftsmodelle des Services nicht ohne weiteres übertragen werden. Im Rahmen einer Vielzahl von Kontakten des FIR zeigt sich, dass Schwierigkeiten unter anderem darin bestehen, dass TeleService-Leistungen für den Kunden häufig nicht direkt sichtbar sind. Dies führt z.B. dazu, dass der Kunde schwerer abschätzen kann, wie hoch die Aufwände auf Seiten des Herstellers wirklich waren. Diese Intransparenz führt dazu, dass der Kunde die Preisbildung für die erbrachte Leistung nicht nachvollziehen kann und somit seine Zahlungsbereitschaft nur unzureichend gegeben ist. Des Weiteren bestehen bei vielen Unternehmen Unsicherheiten in Bezug auf die übertragenen Daten und ihre Geheimhaltung. Diese Besonderheiten müssen in Geschäftsmodellen für TeleService explizit berücksichtigt werden. Dieser Problemstellung wollte sich das FIR im Rahmen eines Forschungsvorhabens annehmen.

Ziel des Projekts GemoTel

Ziel des Forschungsvorhabens war die Ermittlung in der Praxis erfolgreicher Geschäftsmodelle für TeleService einschließlich ihrer Erfolgsfaktoren. Die Erkenntnisse über die Erfolgsfaktoren der Geschäftsmodelle sowie ihrer Beziehungen untereinander erlauben zudem die Entwicklung neuer, KMU-gerechter Geschäftsmodelle.

Ergebnis des geplanten Forschungsvorhabens ist einerseits ein für TeleService operationalisiertes Geschäftsmodell und andererseits ein praxisorientierter Leitfaden, der es KMU ermöglicht, mithilfe der Erfolgsfaktoren und ihrer Ausprägungen die eigenen Geschäftsmodelle für TeleService zu analysieren und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Durch die KMU-gerechte Aufbereitung erfolgreicher bestehender sowie neu entwickelter Geschäftsmodelle mit ihren Erfolgsfaktoren wurde KMU eine Orientierungsmöglichkeit für die Verbesserung der eigenen Modelle oder Implementierung neuer Geschäftsmodelle an die Hand gegeben.