Chatbots im Service

Gestaltung eines Einführungskonzepts von Chatbots im B2B-Kundenservice für KMU des Maschinenbaus

Ziel des Forschungsprojekts „Chatbot im Service“ war die Entwicklung eines praxisnahen Einführungskonzepts für Chatbots in B2B-Serviceleistungen, insbesondere für KMU der produzierenden Unternehmen. Wichtige Aspekte, die berücksichtigt wurden, waren dabei eine Technologieübersicht, Datenmanagement, Wirtschaftlichkeit und Akzeptanz.

Projektergebnis

Projektergebnistransfer

Während des Chatbot-Experience-Days am 26. April 2023, zu dem alle Interessierten kostenfrei eingeladen waren, wurde den digital Teilnehmenden der praxistaugliche Einführungsleitfaden, der bei der Einführung eines Chatbots unterstützt, vorgestellt. Komplettiert wurde das Programm durch hochkarätige Vorträge aus der Praxis rund um das Thema Chatbot-Einsatz. Den Teilnehmenden wurde umfangreiches aktuelles Wissen und die Möglichkeit zum Austausch mit Expert:innen über aktuelle Herausforderungen und Trends sowie den praxistauglichen Einsatz von Chatbots geboten.

Ausgangssituation

Das Servicegeschäft bietet attraktive Margen und Umsatzpotenziale für Unternehmen des Maschinenbaus von teilweise über 40 Prozent. Allerdings schöpfen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) dieses Potenzial noch nicht vollumfänglich aus. Im B2C-Sektor werden Chatbots bereits heute im Pre- und Aftersales von Kundenservices erfolgreich eingesetzt. Allerdings sind diese im B2B-Kundenservice bislang kaum verbreitet – trotz immenser Potenziale.

Lösungsweg

Für einen erfolgreichen effizienten Kundenservice ist ein Paradigmenwechsel erforderlich, welcher mit einer Digitalisierung und Automatisierung bestimmter Servicebereiche einhergeht. Dazu wurden nutzenstiftende Einsatzszenarien sowie Anbieter- und Technologiescreening für den Einsatz von Chatbots im B2B-Kundenservice identifiziert. Außerdem wurden organisations- und datenbasierte Anforderungen von Chatbots herausgearbeitet. Zusätzlich wurden akzeptanzsteigernde Maßnahmen erarbeitet und auf ein Akzeptanzmodell für Chatbots im B2B angewendet. Abschließend wurden die Nutzungspotenziale identifiziert, um einen effizienten und effektiven Serviceeinsatz zu erreichen.

Erwartbare Ergebnisse

Im Rahmen des Projekts wurde ein visuell ansprechendes und praxistaugliches Einführungskonzept in Form eines virtuellen Einführungsleitfadens für Chatbots im B2B-Kundenservice erarbeitet.

Nutzen für die Zielgruppe

KMU verfügen insbesondere gegenüber Großunternehmen über geringere personelle und finanzielle Ressourcen im Bereich des Service und Aftersales. Durch das Einführungskonzept von Chatbots im Service wurden KMU des Maschinenbaus zur Nutzung von Chatbots im B2B-Kundenservice befähigt. Dadurch entsteht ein langfristiger Wettbewerbsvorteil durch eine erhöhte Produktivität, die gesteigerte Servicequalität und die Internationalisierung der Services.

Forschungspartner

IPRI International Performance Research Institute gemeinnützige GmbH, Stuttgart

Projektpartner