Chatbots im Service

Gestaltung eines Einführungskonzepts von Chatbots im B2B-Kundenservice für KMU des Maschinenbaus


Ziel des Forschungsprojekts „Chatbot im Service“ ist die Entwicklung eines praxisnahen Einführungskonzepts für Chatbots in B2B-Serviceleistungen, insbesondere für KMU der produzierenden Unternehmen. Wichtige Aspekte, die berücksichtigt werden, sind dabei eine Technologieübersicht, Datenmanagement, Wirtschaftlichkeit und Akzeptanz.

Ausgangssituation

Das Servicegeschäft bietet attraktive Margen und Umsatzpotenziale für Unternehmen des Maschinenbaus von teilweise über 40 Prozent. Allerdings schöpfen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) dieses Potenzial noch nicht vollumfänglich aus. Im B2C-Sektor werden Chatbots bereits heute im Pre- und Aftersales von Kundenservices erfolgreich eingesetzt. Allerdings sind diese im B2B-Kundenservice bislang kaum verbreitet – trotz immenser Potenziale.

Lösungsweg

Für einen erfolgreichen effizienten Kundenservice ist ein Paradigmenwechsel erforderlich, welcher mit einer Digitalisierung und Automatisierung bestimmter Servicebereiche einhergeht. Dazu werden nutzenstiftende Einsatzszenarien sowie Anbieter- und Technologiescreening für den Einsatz von Chatbots im B2B-Kundenservice identifiziert. Außerdem werden organisations- und datenbasierte Anforderungen von Chatbots herausgearbeitet. Zusätzlich werden akzeptanzsteigernde Maßnahmen erarbeitet und auf ein Akzeptanzmodell für Chatbots im B2B angewendet. Abschließend werden die Nutzungspotenziale identifiziert, um einen effizienten und effektiven Serviceeinsatz zu erreichen.

Erwartbare Ergebnisse

Im Rahmen des Projekts wird ein visuell ansprechendes und praxistaugliches Einführungskonzept in Form eines virtuellen Einführungsleitfadens für Chatbots im B2B-Kundenservice erarbeitet.

Nutzen für die Zielgruppe

KMU verfügen insbesondere gegenüber Großunternehmen über geringere personelle und finanzielle Ressourcen im Bereich des Service und Aftersales. Durch das Einführungskonzept von Chatbots im Service werden KMU des Maschinenbaus zur Nutzung von Chatbots im B2B-Kundenservice befähigt. Dadurch entsteht ein langfristiger Wettbewerbsvorteil durch eine erhöhte Produktivität, die gesteigerte Servicequalität und die Internationalisierung der Services.

Forschungspartner