Sales-Service

Sales-Service: Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker im Maschinenbau


Das Projekt Sales-Service hatte zum Ziel, Servicetechniker in den aktiven Vertrieb von Services und Produkten zu integrieren und damit das Vertriebspotenzial aus ihrer regelmäßigen und intensiven Kundeninteraktion zu nutzen. Hierzu wurde eine Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker (Algorithmen für Open-Source-Software) gestaltet, die ihnen die notwendigen Vertriebsinformationen bereitstellt. Zudem wurden Aufbau- und Ablauforganisation (Blueprints & Referenzprozesse) sowie die entsprechenden Managementinstrumente (Balanced Scorecard & Anreizsystem) für einen vertriebsorientierten Service entwickelt.

Herausforderungen für Servicetechniker

Servicetechniker, die für Maschinenbauunternehmen tätig sind, sind für Ihre Kunden weltweit unterwegs, wenn eine Störung die Produktion verhindert, eine neue Anlage angefahren wird oder auch nur ein Routinecheck ansteht. Sie sind damit nicht nur zuverlässige Partner für den Kunden, sondern wissen auch, welche Bedürfnisse den spezifischen Kunden oder sogar den Markt gerade auszeichnet. Dennoch kommt es nur in den seltensten Fällen zu einer systematischen Nutzung dieses Potenzials. Dafür sind folgende zwei Umsetzungshürden ausschlaggebend:

  1. KÖNNEN der Servicetechniker: Auch wenn Servicetechniker Missstände und Bedarfe des Kunden vor Ort erkennen können, fehlen ihnen geeignete Vertriebsinformationen, auf deren Basis kunden- und situationsspezifische Produkt- oder Serviceangebote schnell und flexibel erkannt und vermittelt werden können.
  2. WOLLEN der Servicetechniker: Servicetechniker verstehen sich häufig ausschließlich als technische Fachkräfte. Ihnen fehlt jedoch das Selbstverständnis als Verkäufer. Vertriebsaufgaben werden deshalb vom Service nicht aktiv wahrgenommen.

Gemeinsam Lösungen finden

Gemeinsam mit der International Performance Research Institute gGmbH IPRI in Stuttgart war das Projekt Sales-Service Ende 2017 gestartet worden. Mit dem Projektansatz wurden die beiden Umsetzungshürden aufgegriffen, um Lösungsansätze dafür zu liefern. Relevante Informationen sollten dem Servicetechniker durch geeignete Schulungen und Auswertungen vertriebsrelevanter Daten zur Verfügung gestellt werden. Dabei bot es sich an, nicht nur firmenspezifische Daten zu betrachten, sondern auch firmenübergreifend Maschinendaten in die Auswertung mit einzubeziehen, sofern sie vergleichbare Lastkollektive oder ähnliche Produktionsbedingungen aufwiesen. Aktuelle Studien zeigten, dass es insbesondere kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) häufig an fachlichem und technischem Analyse-Know-how fehlt. Außerdem setzte bereits die Auswahl und Sammlung der richtigen Daten ein erhebliches Maß an Fachwissen voraus. Im Projekt Sales-Service sollten die benötigten Daten und darauf aufbauend Analyse-Algorithmen identifiziert werden, die den KMU die Generierung von geeigneten Vertriebsinformationen erleichtern.

Parallel wurden Service- und Vertriebsprozesse und die Aufbauorganisation angeschaut, um geeignete Soll-Prozesse und -Organisationsstrukturen für einen vertriebsorientierteren Service zu definieren Die Ausgestaltung der Organisationsstruktur wurde von Firmen bislang sehr unterschiedlich gehandhabt. Sie folgte oft historischen gewachsenen Strukturen. Dies führte dazu, dass Verantwortlichkeiten und Informationsflüsse nicht eindeutig definiert waren.

Neben dem formalen Organisationskonzept für einen vertriebsorientierten Service wurden im Rahmen des Projekts auch Anreizsysteme für Mitarbeiter aus dem Service entwickelt. Diese sollten die Motivation erzeugen, neben den originären Aufgaben, die im Rahmen der Serviceerbringung anfallen, auch noch Aufgaben des Vertriebs wahrzunehmen.

Es bestand für interessierte Unternehmen die Möglichkeit, sich an der Erarbeitung der Ergebnisse zu beteiligen. Auf diesem Weg konnte nicht nur ein Beitrag zu dem Projekt geleistet, sondern vor allem frühzeitig von den Ergebnissen profitiert werden.