• Deutsch
  • English
  • facebook.fir.de
  • twitter.fir.de
  • xing.fir.de
  • youtube.fir.de
  • linkedin.fir.de
FIR e. V. an der RWTH Aachen

Sales Service

Sales Service: Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker im Maschinenbau


Das Projekt Sales-Service hat zum Ziel, Servicetechniker in den aktiven Vertrieb von Services und Produkten zu integrieren und damit das Vertriebspotenzial aus ihrer regelmäßigen und intensiven Kundeninteraktion zu nutzen. Hierzu wird eine Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker (Algorithmen für Open-Source-Software) gestaltet, die ihnen die notwendigen Vertriebsinformationen bereitstellt. Zudem werden Aufbau- und Ablauforganisation (Blueprints & Referenzprozesse) sowie die entsprechenden Managementinstrumente (Balanced Scorecard & Anreizsystem) für einen vertriebsorientierten Service entwickelt.

Das Projekt Sales-Service hat zum Ziel, Servicetechniker in den aktiven Vertrieb von Services und Produkten zu integrieren und damit das Vertriebspotenzial aus ihrer regelmäßigen und intensiven Kundeninteraktion zu nutzen. Hierzu wird eine Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker (Algorithmen für Open-Source-Software) gestaltet, die ihnen die notwendigen Vertriebsinformationen bereitstellt. Zudem werden Aufbau- und Ablauforganisation (Blueprints & Referenzprozesse) sowie die entsprechenden Managementinstrumente (Balanced Scorecard & Anreizsystem) für einen vertriebsorientierten Service entwickelt.

Herausforderungen für Servicetechniker


Servicetechniker, die für Maschinenbauunternehmen tätig sind, sind für Ihre Kunden weltweit unterwegs, wenn eine Störung die Produktion verhindert, eine neue Anlage angefahren wird oder auch nur ein Routinecheck ansteht. Sie sind damit nicht nur zuverlässige Partner für den Kunden, sondern wissen auch, welche Bedürfnisse den spezifischen Kunden oder sogar Markt gerade auszeichnet [1]. Dennoch kommt es nur in den seltensten Fällen zu einer systematischen Nutzung dieses Potenzials. Dafür sind folgende zwei Umsetzungshürden ausschlaggebend:

  1. KÖNNEN der Servicetechniker: Auch, wenn Servicetechniker Missstände und Bedarfe des Kunden vor Ort erkennen können, fehlen ihnen geeignete Vertriebsinformationen, auf deren Basis kunden- und situationsspezifische Produkt- oder Serviceangebote schnell und flexibel erkannt und vermittelt werden können.
  2. WOLLEN der Servicetechniker: Servicetechniker verstehen sich häufig ausschließlich als technische Fachkräfte. Ihnen fehlt jedoch das Selbstverständnis als Verkäufer [1]. Vertriebsaufgaben werden deshalb vom Service nicht aktiv wahrgenommen [2].

Gemeinsam Lösungen finden

Gemeinsam mit der International Performance Research Institute gGmbH IPRI in Stuttgart ist das Projekt Sales-Service Ende 2017 gestartet worden. Mit dem Projektansatz werden die beiden Umsetzungshürden aufgegriffen, um Lösungsansätze dafür zu liefern. Relevante Informationen sollen dem Servicetechniker durch geeignete Schulungen und Auswertungen vertriebsrelevanter Daten zur Verfügung gestellt werden. Dabei bietet es sich an, nicht nur firmenspezifische Daten zu betrachten, sondern auch firmenübergreifend Maschinendaten in die Auswertung mit einzubeziehen, sofern sie vergleichbare Lastkollektive oder ähnliche Produktionsbedingungen aufweisen. Aktuelle Studien zeigen, dass es insbesondere kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) häufig an fachlichem und technischem Analyse-Know-how fehlt [3]. Außerdem setzt bereits die Auswahl und Sammlung der richtigen Daten ein erhebliches Maß an Fachwissen voraus. Im Projekt Sales-Service sollen die benötigten Daten und darauf aufbauend Analyse-Algorithmen identifiziert werden, die den KMU die Generierung von geeigneten Vertriebsinformationen erleichtern.

Parallel werden Service- und Vertriebsprozesse und die Aufbauorganisation angeschaut, um geeignete Soll-Prozesse und -Organisationsstrukturen für einen vertriebsorientierteren Service zu definieren Die Ausgestaltung der Organisationsstruktur wird von Firmen bislang sehr unterschiedlich gehandhabt. Sie folgt oft historischen gewachsenen Strukturen Dies führt dazu, dass Verantwortlichkeiten und Informationsflüsse nicht eindeutig definiert sind.

Neben dem formalen Organisationskonzept für einen vertriebsorientierten Service werden im Rahmen des Projekts auch Anreizsysteme für Mitarbeiter aus dem Service entwickelt. Diese sollen die Motivation erzeugen, neben den originären Aufgaben, die im Rahmen der Serviceerbringung anfallen, auch noch Aufgaben des Vertriebs wahrzunehmen.

Momentan besteht für interessierte Unternehmen noch die Möglichkeit, sich an der Erarbeitung der Ergebnisse zu beteiligen. Auf diesem Weg kann nicht nur ein Beitrag zu dem Projekt geleistet, sondern vor allem frühzeitig von den Ergebnissen profitiert werden.

Projektpartner

Dieses Projekt wird/wurde bearbeitet innnerhalb der folgenden Branchen:

  • Bauwesen
  • IT, Software und Internet
  • Maschinen- und Anlagenbau
  • Mess- und Automatisierungstechnik
  • Planungs- und Ingenieurbüros
  • Sonstige Dienstleistungen
  • Transport und Logistik
  • Verbände
  • Wissenschaft und Forschung

Einordnung des Projekts in die Themenlandschaft des FIR

  • Themenfeld: Dienstleistungsmanagement
  • Forschungsschwerpunkte:
    Lean Services - Service-Engineering

Ihr Ansprechpartner

Defèr, Florian

Laufzeit

01.12.2017 - 30.11.2019

Förderkennzeichen

19829 N

Zuwendungsgeber

Logo des Zuwendungsgebers Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi)
Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi)

Projektträger

Logo des Projekttraegers Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungsvereinigungen "Otto von Guericke" e. V. (AiF)

Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungsvereinigungen "Otto von Guericke" e. V. (AiF)

Förderhinweis

Das IGF-Vorhaben 19829 N des FIR e. V. an der RWTH Aachen wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.

Förderkontext

Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) – aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages

Download

Weiterführender Link

UdZForschung-Artikel "Projektstart von Sales-Service – Mitarbeit aus der Praxis gesucht!"

(c) 2009-2018 FIR e. V. an der RWTH Aachen   -   www.fir.rwth-aachen.de